Archive for: Procesos

Del Customer Experience al Total Experience. Cliente interno, cliente final, procesos y Marca.

Cuando se habla del Customer Experience nos centramos en el cliente final, una vez ha adquirido alguno de nuestros productos, y hablamos de sorprenderlos, de darles más de lo que estaban esperando. Generar experiencias positivas, para que perduren en su recuerdo, se fidelicen, sigan comprando nuestras marcas, hablen bien de nosotros… Conseguir todo eso es […]

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Calidad, profundizando en las 10 palancas de mejora. (2ª parte)

Siguiendo el hilo del artículo anterior, “Calidad. 10 palancas para mejorar la experiencia del cliente en tu organización”, voy a profundizar un poco en cada uno de los 10 puntos mencionados.

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Cómo medir procesos en tu Contact Center. ¿Buscar el 100% de acierto es realista?

Como hemos visto en algún artículo anterior dedicado a la mejora de nuestros procesos, existen distintas metodologías que podemos aplicar, pero la mayoría de ellas tienen algo en común: Medir y Analizar. Medir y Analizar, tanto un proceso ya existente, para saber si es necesario replantearse su flujo, como un proceso recién implantado, para testar […]

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Organización de un Call Center. De la teoría a la práctica. Implantación.

Buscar la organización perfecta para un call center no es una ciencia exacta, existen diferentes enfoques, estructuras y organigramas en multitud de organizaciones que prestan servicio y atienden a sus clientes,y muchas de ellas con excelentes resultados. Influye el tamaño de la organización, los recursos destinados para el servicio, el tipo de servicio que se este […]

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10 pasos para mejorar procesos en departamentos o empresas, en especial Call Centers.

Aunque este resumen está muy enfocado a la forma de trabajar de las empresas con un Call Center importante, en cuanto a volumen de carga de trabajo y agentes implicados en las gestiones, se puede aplicar a casi cualquier tipo de empresa o área, lógicamente adaptando el enfoque al tipo de “negocio”, y al “como” […]

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Mejora continua de procesos en un Call Center.

Información para Supervisores y Managers de un Call Center. Definición de Proceso. Cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario, a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).

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