Archive for: gestión

Federación Española de Tenis vs Tenistas. 5 cosas que podemos aprender de ello

    Cualquier persona que haya gestionado equipos sabe que su tarea se asemeja en ocasiones a caminar sobre un alambre, gestión de “egos”, tratar de ser justo, mantener el equilibrio, amoldarte a cada uno de los miembros para conocerle y entenderle mejor, toma de decisiones impopulares etc. La faena no es nada fácil pero […]

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Auditoría en el Call Center. El tono importa

  Si diriges a un grupo de agentes en un Call Center, ¿has hecho alguna vez el ejercicio de escucharte cuando hablas con ellos?, ¿Cómo calificarías el tono que empleas?, ¿eres asertivo, comprensivo, duro, tajante, complaciente, empático, brusco, pedante, irónico?, ¿cómo eres?

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Organización de un Call Center. De la teoría a la práctica. Implantación.

Buscar la organización perfecta para un call center no es una ciencia exacta, existen diferentes enfoques, estructuras y organigramas en multitud de organizaciones que prestan servicio y atienden a sus clientes,y muchas de ellas con excelentes resultados. Influye el tamaño de la organización, los recursos destinados para el servicio, el tipo de servicio que se este […]

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Gestión de Emails, como medir productividad y el tiempo de respuesta al cliente.

Si algo tenemos claro en un Call Center es como medir todo lo relacionado con llamadas, ya sean entrantes o salientes. Conocemos tiempo de espera, tiempo de gestión, tiempo de hold, tiempo de ring, % talk, transferencias, por grupo, por operador… es muy difícil que se nos escape algo. Pero… en cuanto nos sacan de […]

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