Archive for: contact center

¿Niveles de servicio en el Contact Center o nivel de satisfacción del cliente?

I have a dream… He tenido un sueño, una teoría que quiero compartir con vosotros: Una métrica estándar del sector del contact center es el NS (Nivel de servicio), que es de 80-20 (El 80% de las llamadas tienen que ser atendidas antes de 20 segundos). Este tiempo lo solemos adoptar muchas empresas sin pararnos […]

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Benchmarking funcional. Sea tu contact center grande o pequeño, sal y conoce mundo.

Entiendo el benchmarking funcional como el acto de compartir información y experiencias con colegas que trabajan en empresas que no pertenecen a tu mismo sector industrial, pero que pueden tener procesos similares al tuyo. Por ejemplo, si trabajas en un contact center de un banco, compartir información con colegas de un contact center de una […]

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¿Contact Center interno o externo? 8 factores a tener en cuenta si te lo estas planteando.

Cada vez que hablo de este tema con colegas, no hay una opinión generalizada en el sector, puesto que cada uno tiene una experiencia, positiva o negativa, lo que les decanta claramente la balanza para una u otra postura. Compañeros  que han vivido un proceso de externalización total o parcial de algunos de sus servicios, y […]

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Gestión de expectativas en el contact center. Cuidando a nuestros clientes.

Una buena experiencia de cliente nace de una buena interacción entre el cliente y la empresa (ya sea teléfono, chat, email, app´s, web…) en la que el cliente busca, como hemos comentado en alguna ocasión, principalmente dos cosas: Rapidez y Eficacia. Esto se consigue teniendo a la gente motivada, formada y facilitándoles las herramientas y […]

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Informe sobre multicanalidad en Atención y Relación con el Cliente.

Hace unas semanas AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación Clientes) ha publicado el primer informe sobreMulticanalidad realizado a empresas españolas de distintos sectores, que prestan servicios post venta de atención al cliente (Internalizado o externalizado), “Databarómetro, monográfico multicanal”. Comparto con vosotros unos titulares:

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Ser o no ser, he aquí el Smartphone. ExpoRC 2013, la fiesta del contact center.

  Un año más se ha celebrado el salón de Relación con Cliente del Call Center (ExpoRC), organizado por Ifaes. Este año ha tenido lugar en el palco de honor del estadio Santiago Bernabéu, en Madrid, entorno de gala para un evento de referencia en el mundo del contact center.

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Formación en el Call Center

   El miércoles día 9 de octubre participaré como ponente en el evento “Expo Relación Cliente + Call Center”. Concretamente formaré parte de una mesa de trabajo en la que hablaremos de la Formación en el call center. Como adelanto a ello me gustaría aportar 3 conclusiones relacionadas con la Formación en el mundo de la atención […]

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¿Self-service en nuestra compañía?, preferimos autogestión a llamar al contact center.

  Definición de Self-service/autoservicio/autogestión. De forma sencilla podemos decir que autoservicio es que un cliente pueda resolver sus dudas, incidencias, actualizar sus datos, ampliar productos o servicios por “sus propios medios”, entendiendo “sus propios medios” como plataformas que la empresa pone a disposición de sus clientes (web, app´s, VRU, etc.), sin que exista una intervención […]

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¿Aptitud o actitud?, ¿gente confiable o gente brillante? ¿Cuál es el mejor perfil para un Contact Center?

  Hace algunos años, creía que si estaba rodeado de la gente más brillante, tendría los resultados más brillantes, puesto que “era lo lógico”. ¿Cómo no conseguir unos excelentes resultados, si todos los miembros de un departamento están sobradamente cualificados para desempeñar su trabajo?

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Calidad, profundizando en las 10 palancas de mejora. (2ª parte)

Siguiendo el hilo del artículo anterior, “Calidad. 10 palancas para mejorar la experiencia del cliente en tu organización”, voy a profundizar un poco en cada uno de los 10 puntos mencionados.

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