Estudio PwC y ICEMD: El ciente del 2033. ¿Cómo será el consumidor del futuro?

El estudio se focaliza en los distintos retos y oportunidades a los que se enfrentarán las organizaciones empresariales y Administraciones públicas en España, en términos de consumo y de gestión del cliente, en los próximos veinte años, determinado por las nuevas tecnologías, los cambios en la generación de los llamados Nativos Digitales, etc.

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Monólogo sobre el mal servicio en Atención al Cliente.

Para empezar el fin de semana, un poco de humor. Un monólogo desde el otro lado del charco (Argentina), en el que en poco más de diez minutos tocan de una forma desenfadada los mayores desencantos de nuestros clientes con los servicios de atención al cliente. 

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Procrastino, procrastinas, procrastinamos

      Procrastinar es la inacción respecto a alguna cuestión que tarde o temprano vamos a tener que afrontar. Este “no actuar” se puede deber a varios motivos: – Incomodidad. Afrontar el hecho en sí nos hace salir de nuestra zona de confort. – Inmadurez. Sentimos que no estamos preparados para afrontar las consecuencias […]

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¿Niveles de servicio en el Contact Center o nivel de satisfacción del cliente?

I have a dream… He tenido un sueño, una teoría que quiero compartir con vosotros: Una métrica estándar del sector del contact center es el NS (Nivel de servicio), que es de 80-20 (El 80% de las llamadas tienen que ser atendidas antes de 20 segundos). Este tiempo lo solemos adoptar muchas empresas sin pararnos […]

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Auditoría en el Call Center. ¿Le apetece a tu colaborador sentarse contigo?

Llevar a buen puerto una reunión, o auditoría,  destinada a hacer balance del trabajo de un agente es directamente proporcional a la capacidad de su responsable de quitar protagonismo a la componenda administrativa y de prestar más atención a su colaborador.

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Benchmarking funcional. Sea tu contact center grande o pequeño, sal y conoce mundo.

Entiendo el benchmarking funcional como el acto de compartir información y experiencias con colegas que trabajan en empresas que no pertenecen a tu mismo sector industrial, pero que pueden tener procesos similares al tuyo. Por ejemplo, si trabajas en un contact center de un banco, compartir información con colegas de un contact center de una […]

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Auditoría en el Call Center. Qué te sugiere el agente cuyo trabajo vas a evaluar.

    Una de las preguntas que tienes que hacerte cuando diriges un grupo de agentes en un call center tiene que ver con la importancia que le das a tus colaboradores.

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6 prejuicios que conviene descartar cuando hablamos del Call Center

    Es bastante usual que a la hora de hablar del mundo del call center o de la atención al cliente telefónica vengan a la cabeza determinados prejuicios. Esas ideas suelen tener un par de características que rara vez no se hacen presentes,  la negatividad y la experiencia personal de quién las emite.

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Call Center. Cómo gestionar la tensión en momentos de máxima exigencia.

El trabajo en un Call Center es exigente ya que requiere la mejor versión de un profesional durante un periodo de tiempo en el que apenas hay interrupciones y en el que tiene que atender a una diversidad de clientes con diferentes patrones de comportamiento y diferentes niveles de exigencia. Todo ello ha de hacerlo […]

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¿Contact Center interno o externo? 8 factores a tener en cuenta si te lo estas planteando.

Cada vez que hablo de este tema con colegas, no hay una opinión generalizada en el sector, puesto que cada uno tiene una experiencia, positiva o negativa, lo que les decanta claramente la balanza para una u otra postura. Compañeros  que han vivido un proceso de externalización total o parcial de algunos de sus servicios, y […]

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