Contact Center

Gestión de expectativas en el contact center. Cuidando a nuestros clientes.

Una buena experiencia de cliente nace de una buena interacción entre el cliente y la empresa (ya sea teléfono, chat, email, app´s, web…) en la que el cliente busca, como hemos comentado en alguna ocasión, principalmente dos cosas: Rapidez y Eficacia. Esto se consigue teniendo a la gente motivada, formada y facilitándoles las herramientas y […]

continue reading »

 
 

3 indicadores para conocer el pulso de tu empresa: CAC, LTV y NPS.

  En nuestras empresas tenemos infinitos indicadores para medirlo todo, KPi´s y SLA´s, un riesgo es morir paralizado en el análisis de la información, y que esta parálisis nos impida ver el estado real de la compañía de forma ágil, en especial, la proyección de futuro. Comparto con vosotros los tres indicadores que yo miraría todas […]

continue reading »

 
 

Informe sobre multicanalidad en Atención y Relación con el Cliente.

Hace unas semanas AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación Clientes) ha publicado el primer informe sobreMulticanalidad realizado a empresas españolas de distintos sectores, que prestan servicios post venta de atención al cliente (Internalizado o externalizado), “Databarómetro, monográfico multicanal”. Comparto con vosotros unos titulares:

continue reading »

 
 

El tendero de mi barrio

  En mi barrio existe una pequeña tienda de comestibles que lleva abierta más de 30 años. Es una tienda regentada por un padre de unos setenta años y un hijo de unos cuarenta y cinco en la que puedes comprar de casi todo a pesar de no ser muy grande.

continue reading »

 
 

Ser o no ser, he aquí el Smartphone. ExpoRC 2013, la fiesta del contact center.

  Un año más se ha celebrado el salón de Relación con Cliente del Call Center (ExpoRC), organizado por Ifaes. Este año ha tenido lugar en el palco de honor del estadio Santiago Bernabéu, en Madrid, entorno de gala para un evento de referencia en el mundo del contact center.

continue reading »

 
 

Formación en el Call Center

   El miércoles día 9 de octubre participaré como ponente en el evento “Expo Relación Cliente + Call Center”. Concretamente formaré parte de una mesa de trabajo en la que hablaremos de la Formación en el call center. Como adelanto a ello me gustaría aportar 3 conclusiones relacionadas con la Formación en el mundo de la atención […]

continue reading »

 
 

¿Self-service en nuestra compañía?, preferimos autogestión a llamar al contact center.

  Definición de Self-service/autoservicio/autogestión. De forma sencilla podemos decir que autoservicio es que un cliente pueda resolver sus dudas, incidencias, actualizar sus datos, ampliar productos o servicios por “sus propios medios”, entendiendo “sus propios medios” como plataformas que la empresa pone a disposición de sus clientes (web, app´s, VRU, etc.), sin que exista una intervención […]

continue reading »

 
 

Hablar con Clientes es un regalo

  Dentro de mi experiencia laboral trabajé 2 veces  como agente de atención al cliente y tengo que decir, sin ningún género de duda, que saqué valiosas conclusiones que me fueron útiles a lo largo del tiempo y en otros trabajos o funciones ya no relacionadas con la de agente de atención al cliente.

continue reading »

 
 

Auditoría en el Call Center. El tono importa

  Si diriges a un grupo de agentes en un Call Center, ¿has hecho alguna vez el ejercicio de escucharte cuando hablas con ellos?, ¿Cómo calificarías el tono que empleas?, ¿eres asertivo, comprensivo, duro, tajante, complaciente, empático, brusco, pedante, irónico?, ¿cómo eres?

continue reading »

 
 

¿Aptitud o actitud?, ¿gente confiable o gente brillante? ¿Cuál es el mejor perfil para un Contact Center?

  Hace algunos años, creía que si estaba rodeado de la gente más brillante, tendría los resultados más brillantes, puesto que “era lo lógico”. ¿Cómo no conseguir unos excelentes resultados, si todos los miembros de un departamento están sobradamente cualificados para desempeñar su trabajo?

continue reading »

 
 
 
 
 

Categorías

 
 

Contactar

 
 
 

compartir