Author Archive: Enrique Escudero

Estudio sobre Mobile Marketing en España, hábitos de uso en Smartphone.

IAB Spain, asociación que representa al sector de la publicidad en medios digitales en España. Ha publicado su Estudio Anual de Mobile Marketing elaborado por “The cocktail analysis”, con datos del 2013. Ha continuación os presento las principales conclusiones, el estudio se realiza entre personas de 18 y 55 años:

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Ser o no ser, he aquí el Smartphone. ExpoRC 2013, la fiesta del contact center.

  Un año más se ha celebrado el salón de Relación con Cliente del Call Center (ExpoRC), organizado por Ifaes. Este año ha tenido lugar en el palco de honor del estadio Santiago Bernabéu, en Madrid, entorno de gala para un evento de referencia en el mundo del contact center.

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¿Self-service en nuestra compañía?, preferimos autogestión a llamar al contact center.

  Definición de Self-service/autoservicio/autogestión. De forma sencilla podemos decir que autoservicio es que un cliente pueda resolver sus dudas, incidencias, actualizar sus datos, ampliar productos o servicios por “sus propios medios”, entendiendo “sus propios medios” como plataformas que la empresa pone a disposición de sus clientes (web, app´s, VRU, etc.), sin que exista una intervención […]

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3 retos, 3 oportunidades y 3 consejos sobre Economía Digital.

  Esta mañana se ha celebrado el 1st Annual digital business Summit, organizado por Icemd, al que he tenido la oportunidad de asistir. El enfoque de este evento ha sido: “3 retos, 3 oportunidades y 3 consejos sobre Economía Digital”

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¿Cómo saber si tu organización está sana o podrida? 6 Síntomas para ayudarte a identificarlo.

Síntoma 1º: Organización Sana. Me gusta escuchar la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad. Si cuando un compañero (Superior, colega o colaborador) te presenta un proyecto, te pide ayuda o consejo, quiere y espera escuchar la verdad, incluso si esta contradice su idea original. Esto indica que estamos trabajando en un […]

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¿Aptitud o actitud?, ¿gente confiable o gente brillante? ¿Cuál es el mejor perfil para un Contact Center?

  Hace algunos años, creía que si estaba rodeado de la gente más brillante, tendría los resultados más brillantes, puesto que “era lo lógico”. ¿Cómo no conseguir unos excelentes resultados, si todos los miembros de un departamento están sobradamente cualificados para desempeñar su trabajo?

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Calidad, profundizando en las 10 palancas de mejora. (2ª parte)

Siguiendo el hilo del artículo anterior, “Calidad. 10 palancas para mejorar la experiencia del cliente en tu organización”, voy a profundizar un poco en cada uno de los 10 puntos mencionados.

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Calidad. 10 palancas para mejorar la experiencia del cliente en tu organización.

Para mejorar la calidad, lo primero que debemos tener claro en nuestra empresa es que todos entendamos lo mismo cuando hablamos de “qué es la calidad”, y acordar los estándar o niveles de calidad estamos buscando. Calidad es mucho más de lo que reza la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto […]

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Cómo medir procesos en tu Contact Center. ¿Buscar el 100% de acierto es realista?

Como hemos visto en algún artículo anterior dedicado a la mejora de nuestros procesos, existen distintas metodologías que podemos aplicar, pero la mayoría de ellas tienen algo en común: Medir y Analizar. Medir y Analizar, tanto un proceso ya existente, para saber si es necesario replantearse su flujo, como un proceso recién implantado, para testar […]

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Asistentes virtuales. 4 consideraciones previas a su adquisición y 3 aplicaciones en tu negocio.

  Un asistente virtual consiste en poner a disposición de tus clientes o posibles clientes la posibilidad de entablar una conversación tipo “chat”, pero sin que exista una persona al otro lado, es un sistema automatizado, que entiende e interpreta el lenguaje natural, y llega a captar la intención de lo que queremos decir.

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