Author Archive: Enrique Escudero

Del Customer Experience al Total Experience. Cliente interno, cliente final, procesos y Marca.

Cuando se habla del Customer Experience nos centramos en el cliente final, una vez ha adquirido alguno de nuestros productos, y hablamos de sorprenderlos, de darles más de lo que estaban esperando. Generar experiencias positivas, para que perduren en su recuerdo, se fidelicen, sigan comprando nuestras marcas, hablen bien de nosotros… Conseguir todo eso es […]

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Estudio PwC y ICEMD: El ciente del 2033. ¿Cómo será el consumidor del futuro?

El estudio se focaliza en los distintos retos y oportunidades a los que se enfrentarán las organizaciones empresariales y Administraciones públicas en España, en términos de consumo y de gestión del cliente, en los próximos veinte años, determinado por las nuevas tecnologías, los cambios en la generación de los llamados Nativos Digitales, etc.

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Monólogo sobre el mal servicio en Atención al Cliente.

Para empezar el fin de semana, un poco de humor. Un monólogo desde el otro lado del charco (Argentina), en el que en poco más de diez minutos tocan de una forma desenfadada los mayores desencantos de nuestros clientes con los servicios de atención al cliente. 

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¿Niveles de servicio en el Contact Center o nivel de satisfacción del cliente?

I have a dream… He tenido un sueño, una teoría que quiero compartir con vosotros: Una métrica estándar del sector del contact center es el NS (Nivel de servicio), que es de 80-20 (El 80% de las llamadas tienen que ser atendidas antes de 20 segundos). Este tiempo lo solemos adoptar muchas empresas sin pararnos […]

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Benchmarking funcional. Sea tu contact center grande o pequeño, sal y conoce mundo.

Entiendo el benchmarking funcional como el acto de compartir información y experiencias con colegas que trabajan en empresas que no pertenecen a tu mismo sector industrial, pero que pueden tener procesos similares al tuyo. Por ejemplo, si trabajas en un contact center de un banco, compartir información con colegas de un contact center de una […]

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¿Contact Center interno o externo? 8 factores a tener en cuenta si te lo estas planteando.

Cada vez que hablo de este tema con colegas, no hay una opinión generalizada en el sector, puesto que cada uno tiene una experiencia, positiva o negativa, lo que les decanta claramente la balanza para una u otra postura. Compañeros  que han vivido un proceso de externalización total o parcial de algunos de sus servicios, y […]

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Ecommerce, el presente y futuro de las marcas. ¡Adáptate o muere!

Hoy en día, los consumidores esperamos comprar cualquier tipo de producto en cualquier momento, desde cualquier parte del mundo, desde cualquier canal o dispositivo, y poder recogerlo o que nos lo entreguen en el lugar y momento que nosotros digamos. Con lo que el Ecommerce (Comercio Electrónico) pasa a ser “EEcommerce” (Everywhere Everytime Commerce), comercio […]

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Gestión de expectativas en el contact center. Cuidando a nuestros clientes.

Una buena experiencia de cliente nace de una buena interacción entre el cliente y la empresa (ya sea teléfono, chat, email, app´s, web…) en la que el cliente busca, como hemos comentado en alguna ocasión, principalmente dos cosas: Rapidez y Eficacia. Esto se consigue teniendo a la gente motivada, formada y facilitándoles las herramientas y […]

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3 indicadores para conocer el pulso de tu empresa: CAC, LTV y NPS.

  En nuestras empresas tenemos infinitos indicadores para medirlo todo, KPi´s y SLA´s, un riesgo es morir paralizado en el análisis de la información, y que esta parálisis nos impida ver el estado real de la compañía de forma ágil, en especial, la proyección de futuro. Comparto con vosotros los tres indicadores que yo miraría todas […]

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Informe sobre multicanalidad en Atención y Relación con el Cliente.

Hace unas semanas AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación Clientes) ha publicado el primer informe sobreMulticanalidad realizado a empresas españolas de distintos sectores, que prestan servicios post venta de atención al cliente (Internalizado o externalizado), “Databarómetro, monográfico multicanal”. Comparto con vosotros unos titulares:

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