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I have a dream… He tenido un sueño, una teoría que quiero compartir con vosotros:

Una métrica estándar del sector del contact center es el NS (Nivel de servicio), que es de 80-20 (El 80% de las llamadas tienen que ser atendidas antes de 20 segundos). Este tiempo lo solemos adoptar muchas empresas sin pararnos a analizar si realmente nuestros clientes están satisfechos con esta atención.

Sabemos que mantener estos niveles de servicio en todas las franjas horarias supone un gran esfuerzo económico, derrochando recursos en determinados momentos en los que la carga de trabajo disminuye y sobre todo, derrochando recursos si nuestros clientes no perciben una diferencia real en ser atendidos antes de 20, 30 o 40 segundos.

Mi apuesta es sustituir este sistema de medida por la percepción real del cliente, ¿El tiempo que hemos tardando en contestarle ha sido el adecuado? (Siendo 0 mucho tiempo de espera y 10 una respuesta inmediata). Ponernos un objetivo como empresa, por ejemplo 8… y buscar estar en ese nivel.

Obtener este dato es “muy sencillo”, si disponemos de la tecnología adecuada en nuestra empresa (Programar una encuesta automática después de X% de interacciones realizando la pregunta mencionada anteriormente, y cruzando las respuestas con el tiempo real de espera de los clientes). Si no disponemos de esta tecnología, nos tocara hacerlo de una forma más “artesanal” o aproximada… podemos realizar igualmente esta pregunta, y asignar los tiempos de espera no a cada llamada en concreto, sino a las franjas horarias en las que han entrado esas llamadas (ej: si de 10:00 a 10:15 tenemos un ASA de 20 segundos (Average Speed of Answer), utilizaremos esta medida para todas las llamadas encuestadas en ese intervalo de tiempo). Lógicamente cuanto más preciso obtengamos el dato, mucho mejor.

¿Qué resultados nos puede revelar este sistema?, que realmente estemos sobredimensionados, que el cliente nos valore igual si le contestamos en 20 o en 55 segundos… y que se aprecie una bajada en la valoración del cliente a partir de X tiempo de espera.

Con esta medida conseguimos dos cosas:
– Ahorrar/optimizar los costes. Ya que no estaremos sobredimensionados y obsesionados por conseguir un NS de mercado.
– Mejorar la satisfacción del cliente. Ya que al ser nuestro sistema de medida, será nuestra obsesión, que buscaremos mejorar día a día.

Y ahora que la multicanalidad – omnicanalidad está “de moda”, este mismo proceso que hemos descrito para el canal telefónico podemos utilizarlo para el resto de canales, para tener realmente un feedback de nuestros clientes y saber en qué tiempo esperan ser contestados por email, chat, web, app´s… y adaptar nuestros servicios a esas expectativas.

En mi empresa nos regimos por el sistema tradicional (NS), pero como he comentado, es algo que estoy analizando, y me gustaría saber vuestra opinión, pros y contras que detectáis en este sistema.

Muchas gracias.

 

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