benchmarking_contact_center_suscipite

Entiendo el benchmarking funcional como el acto de compartir información y experiencias con colegas que trabajan en empresas que no pertenecen a tu mismo sector industrial, pero que pueden tener procesos similares al tuyo. Por ejemplo, si trabajas en un contact center de un banco, compartir información con colegas de un contact center de una telco, de una aseguradora, una eléctrica…

De esta forma no tienes la presión de estar hablando con un posible competidor, y puedes compartir “libremente” lo que realmente importa a todos, experiencias: Como aumentar la satisfacción de los clientes, como gestionar mejor sus contactos, alguna herramienta de gestión, etc.

Yo llevo trabajando más de 12 años en el área de operaciones de una multinacional, es la más grande de su sector, con más clientes y más crecimiento… pero esto no nos hace pensar que “somos los mejores” en todos los procesos de la compañía, y que no tenemos nada que mejorar ni aprender de nuestros colegas y competidores. Si algo bueno tenemos, creo que es nuestra curiosidad, nuestro afán de mejora continua, de compartir nuestras buenas prácticas y de aprender de nuestros colegas de otras empresas.

Con esto quiero decir que, indistintamente el tamaño de tu empresa/Contact center, y del posicionamiento que tengas en tu sector, tienes mucho que aprender de quien te rodea y tienes mucho que enseñar. No serás el mejor en todo, pero si serás experto en algún proceso o herramienta en particular.

Ahora que estas convencido de salir y ver mundo, ¿Cómo consigo colegas? Por suerte, cada día que pasa, la tecnología hace que nuestro mundo sea más global y más “pequeño”, que todos estos interconectados de una u otra forma, y el poder contactar con gente de la otra parte del mundo y tener una videoconferencia sea sencillo, barato y muy productivo. ¿Cómo contactar con colegas del contact center?
Por ejemplo, a través de redes sociales, entre las que Linkedin y twitter son las más apropiadas para este fin.

Otro ejemplo pueden ser los eventos, conferencias, exposiciones incluso sesiones que suelen organizar los proveedores de servicios o tecnología de contact center, es una estupenda ocasión de relacionarse con ostros asistentes y poder ayudar y aprender de ellos.

Alianzas, a veces nos olvidamos que nuestra empresa tiene contactos y acuerdos con distintas empresas, que suelen ser forjados desde el mundo “comercial”, pues aprovechemos esos contactos y ensanchémoslos a un ambiente colaborativo.

Definir previamente que esperas conseguir, para que la sesión sea lo más productiva posible, por ejemplo, si estás buscando una herramienta multicanal, y estas viendo a distintos proveedores, y tienes un par de colegas que en sus empresas trabajan con esas herramientas, es muy útil reunirse con ellos, que te cuenten sus experiencias de primera mano (Implantación, integraciones, explotación…) ya que las presentaciones de los proveedores suelen “soportarlo todo”, pero la realidad suele diferir. Con lo que es muy sano hablarlo previamente e indicar el motivo de tu visita.

Las formas. A veces nos olvidamos de lo más básico, pero no por ello lo menos importante, acoger a los colegas de forma educada, amable, cortes, colaborativa… si eres tú la persona a la que primero ayudan, y posteriormente te solicitan apoyo, ¡prestaselo!, no esperes recibir ayuda siempre, y no dar nada a cambio, en este punto hay que actuar como actuamos con nuestros clientes (trátales cómo quieres que te traten a ti)

Nota: también es muy recomendable el practicar el benchmarking interno, moverse por distintas áreas de tu empresa, conocer de primera mano cómo y porque hacen las cosas, ya que todos esos procesos impactan de una u otra forma en el contact center, es muy enriquecedor para ambas partes.

Por último, esta web, es otra forma de Benchmarking, poder compartir nuestras experiencias (de uno a muchos), que esperamos que os ayuden en vuestro día a día, y gracias a vuestros comentarios, los artículos son algo vivo, algo que podéis compartir, debatir, rebatir… y gracias a estos comentarios nosotros aprendemos. Con lo que gracias por colaborar con nosotros.

 

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