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Una de las preguntas que tienes que hacerte cuando diriges un grupo de agentes en un call center tiene que ver con la importancia que le das a tus colaboradores.

¿Qué significan para ti?, ¿son simplemente una serie de recursos que cubren un servicio?, ¿son un conjunto de personas que forman un muro o rompeolas al que van a parar todas las sugerencias, quejas y lamentaciones de los clientes?, ¿son una serie de personas que a diario, e independientemente de su estado anímico y sus problemas, cogen un teléfono y tratan de ayudar a los clientes?. ¿Qué suponen para ti?, ¿realmente te importan más allá de que su trabajo no derive en consecuencias negativas hacia ti?, ¿te importan porque de alguna manera dependes de ellos o te importan independientemente de que sepas que la valoración de su trabajo tendrá mucho que ver con la valoración del tuyo propio?. Todas estas preguntas pueden tener varias respuestas que incluso, en algunos casos, podrían ser complementarias:

1. Me importan porque me importo.

2. Me importan porque no concibo un trabajo con personas sin preocuparme por ellas.

3. No me importan, solo proveo porque hagan lo que tienen que hacer independientemente de si están en mejor o peor disposición. Los problemas se tienen que quedar en la puerta del trabajo y no son excusa para no hacer bien lo que hay que hacer.

4. No me importan ellos pero sí mis clientes por lo que tengo que aparentar que sí les considero para que traten lo mejor posible a los usuarios del servicio.

5. Me importan. Si se lo hago ver y proveo por ellos lo demás vendrá rodado.

6. No me importan porque no me gusta mi trabajo.

La respuesta escogida impactará directamente, para bien, para mal o para peor, en el agente.

A lo largo del tiempo he escuchado muchas teorías relacionadas con la divisibilidad o la indivisibilidad de la persona y el profesional. Me asocio con esta última, no creo que las personas sean robots programados para inhibir sus emociones, frustraciones, miedos y preocupaciones profesionales y personales en función de encontrarse en casa o en el trabajo respectivamente. Un profesional que gestione un equipo de personas tiene que entender que puede ser absolutamente normal estar tomando un café, en el trabajo, con un colaborador que le esté contando su proceso de divorcio .

Se necesitan gestores integrales de personas, no hace falta ser psicólogo, simplemente hay que conversar, dar alguna opinión sobre aquello en lo que estamos experimentados y no opinar sobre lo que desconocemos. En alguna ocasión he llegado a comparar a los gestores de personas en el call center con médicos de cabecera, recetamos en aquellos temas que dominamos o sobre los que tenemos cierta experiencia y derivamos hacia profesionales en aquellos cuya complejidad demanda atención experta.

Si eres de los que te importan tus colaboradores seguro que entiendes que todo proceso de auditoría tiene que incluir un trabajo previo que, al menos, incluya:

1. Una selección de conversaciones, o a escuchas,  que puedan dar una perspectiva global del trabajo de la persona con la que vamos a charlar.

2. Una escucha atenta y rigurosa de esas conversaciones que nos haya llevado a puntuarlas y a tomar apuntes que luego comentaremos con nuestro colaborador.

3.Un trabajo de campo en el que hayamos observado cómo se desenvuelve este profesional en el call center.

4. Una serie de conversaciones, más o menos formales, periódicas con esta persona con el fin de comprobar cómo se encuentra tanto profesional como profesionalmente. No es de recibo tener planificada una auditoría mensual con cada uno de nuestros agentes y solo cruzar palabra con ellos cuando llega este momento. Importante aclarar que en el plano personal el nivel de conocimiento que se puede exigir a un responsable  de su colaborador es el que este quiera o no ofrecer.

Estos 4 puntos nos van a aportar un 50% del éxito de la auditoría, el otro 50 lo conseguiremos o no en función de cómo vaya la charla con nuestro agente.

No obstante puede suceder que tus colaboradores te importen poco o nada, en este caso te recomiendo que busques otro puesto en el call center, o en otros lares, en el que no tengas que gestionar personas. Ni ellos merecen tener un jefe que no se interesa por ellos ni tú estar en un puesto en el que no vas a crecer ni evolucionar.

 

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