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Es bastante usual que a la hora de hablar del mundo del call center o de la atención al cliente telefónica vengan a la cabeza determinados prejuicios. Esas ideas suelen tener un par de características que rara vez no se hacen presentes,  la negatividad y la experiencia personal de quién las emite.

Vamos a intentar desmontar algunos de ellos:

1. Los centros de atención al cliente son departamentos que montan las empresas para que los clientes puedan desahogarse sin importar si las cosas se resuelven o no. No es cierto, montar un centro de atención al cliente es una costosa inversión en tecnología y en recursos humanos. Cuando una empresa monta un Call Center escenifica un acto de humildad basado en reconocer que sus productos no son perfectos y sus manuales de instrucciones tampoco. Un centro de atención al cliente es un sitio diseñado para que el cliente plantee sus dudas y sus problemas con el fin de que sean resueltos a la mayor brevedad, y si es posible durante la misma llamada.

2. Las personas que me atienden no me escuchan, no me tratan bien ni me resuelven mis problemas. Normalmente estas afirmaciones suelen derivar de experiencias personales negativas. Las personas que trabajan en un call center son auditadas periódicamente y dos puntos que no suelen faltar en  esas auditorías son la amabilidad y la capacidad de resolución, incluso, y siendo más exigentes,  la capacidad de ser resolutivos en primera instancia evitando que el cliente vuelva a llamar por el mismo asunto. Cierto es que estas personas que nos atienden no pueden darnos siempre lo que les pedimos o exigimos, pero ello no puede llevarnos a pensar que no nos quieren ayudar sino que ellos también se rigen por unas normas y unos procedimientos.

3. Las personas que atienden el teléfono no me entienden porque tienen una baja cualificación. Este es uno de los mayores prejuicios que existen en relación a este sector. Mi experiencia, seleccionando y formando a agentes de call center, me ha dado la oportunidad de analizar cientos de perfiles y podría afirmar, sin miedo a equivocarme, que el nivel académico y profesional alto ha sido algo con lo que me he encontrado habitualmente. Si algo me apena de esto es que muchos de esos perfiles prometedores se quedaron poco tiempo trabajando atendiendo clientes porque encontraron empleos más adecuados a sus perfiles y apetencias.

4. El trabajo de atender el teléfono es un trabajo fácil y por eso cualquiera puede hacerlo. Invito a quién piense así a trabajar unos meses como agente de atención al cliente. Mi opinión es que es un trabajo que necesita personas que reúnan, entre otras,  las siguientes cualidades: educación, fluidez verbal, flexibilidad, agilidad, rapidez, alta capacidad de comprensión, empatía, seguridad, resistencia al estrés, saber gestionar situaciones de alta tensión y elevada capacidad resolutiva. Una persona que compendie esas cualidades sería bienvenida en muchos trabajos relacionados y no relacionados con la atención al cliente.

5. Los contestadores que saltan cuando llamo a un centro de atención al cliente para dirigir la llamada al departamento adecuado persiguen que cuelgue y que no pueda hablar con una persona. Estos enrutadores de llamadas, conocidos con términos como VRU, persiguen derivar la llamada al departamento, y en ocasiones al agente, concreto. Están diseñados para facilitar la vida al cliente que llame y que sea atendido a la mayor brevedad. Cierto es que cuando no están bien planteados pueden inducir a la confusión.

6. Las encuestas que me hacen después de una llamada no sirven de nada. No es cierto, detrás de esas encuestas hay equipos de trabajo que recogen los resultados, analizan y encauzan las incidencias que se ponen de manifiesto y las derivan a las áreas más adecuadas para que contacten con los clientes y les den una solución. Una empresa no hace encuestas ni pide la opinión a sus clientes para no hacer nada con los datos que esas prospecciones aportan. Las empresas hacen estas encuestas para saber qué piensa y opina su cliente con el fin de poder adaptarse, en la medida de lo posible, a sus apetencias.

Lo que sí es cierto es que si muchísimas personas tienen esos prejuicios es debido a que se han encontrado con situaciones que les han hecho pensar así. El camino a seguir debe partir de la respuesta que nuestros clientes nos den cuando les preguntemos qué es lo que más les molesta a la hora de llamar a nuestro centro de atención al cliente. Sus respuestas nos llevarán a alinearnos con ellos a través de las soluciones que aportemos.