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El trabajo en un Call Center es exigente ya que requiere la mejor versión de un profesional durante un periodo de tiempo en el que apenas hay interrupciones y en el que tiene que atender a una diversidad de clientes con diferentes patrones de comportamiento y diferentes niveles de exigencia. Todo ello ha de hacerlo por teléfono, en unos tiempos predeterminados y tratando de que el cliente se marche contento y con su duda o problema resuelto.

Esta foto inicial nos asegura grandes emociones y momentos de máxima tensión. ¿Qué hacer, como Managers o Supervisores,  cuando sabemos que el ambiente se podría cortar y los nervios están a flor de piel?. Aquí van una serie de consejos para que el entorno no nos acabe superando:

  1. Amabilidad y educación. Un ambiente tenso no se convertirá en una “relaxing cup of coffee en la Plaza Mayor” con una palabra amable o pidiendo las cosas por favor pero si no lo hacemos contribuiremos a que se alcancen mayores cotas de incomodidad. Si tenemos que apretar a nuestros muchachos hagámoslo al menos de manera amable, educada y, si tenemos condiciones para ello, con un poquito de humor. Insisto, si tenemos condiciones para ello porque de lo contrario mejor dejar nuestra eterna aspiración de ser el rey de la comedia para otra ocasión.
  2. Mandemos a la gente a descansar. Si vemos que alguna persona de nuestro equipo está “al borde de un ataque de nervios” es preferible darle 10 minutos para que se tome un respiro y vuelva con ánimos renovados. Dejarle seguir atendiendo clientes puede ser una solución poco inteligente en ese estado.
  3. Pidamos a nuestros Coordinadores y Supervisores que extremen su afán colaborativo. Si nuestros agentes están dando el 110% es preferible que vean a sus responsables con la máxima predisposición a ayudarles y asesorarles.
  4. Demos ejemplo. ¿Por qué no vas a pedir a tus colaboradores que se conecten para echar una mano?. Ver a tus responsables conectados y cogiendo llamadas puede dar a entender al agente que no está solo y que a nadie se le caen los anillos por coger llamadas. Esta acción cohesionará, aún más, al equipo.
  5. Motivemos. Motivar es acercarnos a los grupos de trabajo y dar unas palabras de aliento, comentar cómo llevamos el día, hacerles ver que este esfuerzo nos va a llevar a superar al reto y a acabar la jornada habiendo dado un buen servicio a nuestros clientes. Involucrémonos personalmente y enseñemos a nuestros colaboradores a hacerlo.
  6. Busquemos soluciones novedosas. Pensemos si hay equipos que puedan echarnos una mano, seguro que podremos devolvérselo cuando se de la ocasión. Analicemos, casi en tiempo real, qué gestiones son más o menos prioritarias y hagamos modificaciones, aunque sea por unas horas, en nuestra manera de proceder de cara a poder dar mejor servicio al cliente. Tengamos claro que las fórmulas basadas en “a, b y c” no van a ser efectivas siempre y en todo momento.
  7. Recompensemos. Negociemos con nuestros jefes y compensemos el buen trabajo del equipo ya sea pecuniariamente o en especie. En tiempos de ajustes como los que vivimos busquemos y propongamos soluciones satisfactorias que no se salgan del presupuesto. Las personas agradecen los gestos y los detalles porque comprueban que sus responsables son conscientes y reconocen el trabajo bien hecho en condiciones extraordinarias.

La tensión en un Call Center la vamos a tener que acabar viviendo, con mayor o menor frecuencia, pero nuestra actitud y nuestras decisiones nos calificarán como perfectos bomberos capaces de apagar fuegos de manera eficiente o bien de profesionales que apagan los incendios con gasolina. Seamos coherentes y tomemos decisiones sencillas, hagamos caso al gran Andrés Montes que solía repetir la frase “si lo piensas es muy fácil”. Piensa.

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