internalizar_externalizar_Contact_center

Cada vez que hablo de este tema con colegas, no hay una opinión generalizada en el sector, puesto que cada uno tiene una experiencia, positiva o negativa, lo que les decanta claramente la balanza para una u otra postura. Compañeros  que han vivido un proceso de externalización total o parcial de algunos de sus servicios, y han mantenido o aumentado los SLA´s que tenían marcados, y colegas que han vuelvo a internalizar el contact center, y han visto como la satisfacción del cliente ha crecido de forma considerable.

Después de estas conversaciones con partidarios y detractores, he llegado a las siguientes conclusiones, que quiero compartir con vosotros.

–          Tener definidos los objetivos del contact center de forma muy clara. ¿Qué esperamos del contact center?, saber si lo que se busca es un nivel de servicio X, una satisfacción de cliente X, una venta cruzada X… teniendo los objetivos marcados, ¿Por qué no investigar si puedo mejorarlos externalizando/internalizando mi servicio de atención al cliente?

–          Tener los procesos de negocio y de actuación estructurados. No podemos pensar en externalizar nada mientras el conocimiento del negocio lo tenemos “en las cabezas” de las personas, y no en los sistemas y procesos.

–          Ahorro de costes. Uno de los motivos para querer externalizar es que suele ser más económico el tener el contact center o una parte de el en un outsourcer. Aquí debemos tener muy claro el punto 1 (Objetivos) y trabajar para que esta reducción de costes no signifique una reducción en nuestros niveles de servicio y calidad.

–          Incremento de ingresos. Tendremos que analizar si dentro de la casa somos especialistas y tenemos herramientas para realizar ventas cruzadas en las interacciones con los clientes, si no es así, es un buen motivo para sopesar si pedir apoyo a un tercero.

–          Escalabilidad, tiempo de respuesta. Si hay algo bueno en tener nuestro contact center externalizado, es esto, la flexibilidad que te permite el trabajar con estas empresas, el tener disponible para una determinada campaña a 300 operadores y para otra a 600… algo impensable si hablamos de personal interno. Buscar, reclutar, formar… hace que se alarguen los tiempos para empezar a prestar el servicio, y hoy en día el “time to market” es casi tan importante como el propio producto o servicio.

–          Respuesta ante contingencias. Unido al punto anterior, tener una parte/todo el servicio externalizado puede ser bueno para dar respuesta a esos “picos” de gestiones que tenemos de vez en cuando, ante caídas de los sistemas, etc. Cuanto más diversificado tengamos el contact center, menos probable será que dejemos de dar servicio.

–          Especialización. No hay que plantearse externalizar/internalizar todo o nada, existe el color gris… Analicemos que gestiones son de alto valor y queremos prestarlas internamente, en que gestiones tenemos un peor rendimiento por no ser especialistas, y podemos mejorar los resultados buscando fuera el expertise (Ej recobrar, venta…), que gestiones no son core y podemos “quitarnos” para centrarnos en lo importante para nuestro negocio… y dentro de los distintos tipos de gestiones, también podemos jugar a tener un Mix interno-Externo, para comparar, mantener cierto pulso directo del cliente…

–          La compañía Outsourcer. Como es lógico, es otro punto importantísimo a analizar. Más allá de ver el precio que nos dan por interacción hay que analizar en que son especialistas, que tamaño tiene su contact center, que sistemas utilizan, como miden la calidad, como interactúan con sus clientes, hasta donde nos permiten “meternos en su casa”, auditarles…

Resumiendo, no hay una respuesta única antes esta pregunta, sino que dependerá del momento de madurez de cada empresa, del tamaño, de los objetivos que se persigan. Sea cual sea la opción que tengamos en nuestras empresas (Contact center interno, externo o mixto) lo importante es poner al cliente y trabajadores en el centro, y trabajar para aumentar su satisfacción día a día.

 

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