expectativas_cliente

Una buena experiencia de cliente nace de una buena interacción entre el cliente y la empresa (ya sea teléfono, chat, email, app´s, web…) en la que el cliente busca, como hemos comentado en alguna ocasión, principalmente dos cosas: Rapidez y Eficacia.

Esto se consigue teniendo a la gente motivada, formada y facilitándoles las herramientas y procesos adecuados para realizar su trabajo. ¿Sencillo?

Como todos sabemos, el contact center es la fuente de entrada de gran demanda de información y gestiones por parte de los clientes, y dependiendo del tipo de empresa y su organización interna, una gran mayoría de estas interacciones no terminan en el Contact Center, tienen que ser escaladas, transferidas, derivadas a un tercero. Las cargas de trabajo, tiempos de respuesta, tipos de soluciones de estos terceros rara vez pueden ser influenciados por el Contact Center, con lo que el “tan buscado” FCR (resolución en primer contacto) ya implica un trabajo en equipo entre distintas áreas.

Podemos hacernos trampas al solitario, y asociar únicamente al FCR aquellas interaccionas que dependan al ciento por ciento del contact center… pero estaríamos haciendo eso, trampas, ya que nuestros clientes no entienden de departamentos, de responsabilidades, de procesos… nuestros clientes entienden que tienen una necesidad, que la han hecho llegar a su compañía, y que esperan una respuesta en tiempo y forma.

Nuestra casa la tenemos que construir desde los cimientos (procesos) hacia el tejado (herramientas, tecnología) y no al revés… no podemos implantar un CRM en la empresa sin haber trabajado antes en cerrar unos procesos, implicar a las personas y haber comenzado el “cambio cultural” que ello implica, y ya al final… cuando todo lo anterior esta afinado, es cuando se instala el software CRM, la herramienta visible y palpable por los agentes.

Al empezar pintando procesos, por motivos de contacto de los clientes, debemos saber quién está implicado en dicho proceso, que personas o áreas intervienen en la solución del cliente, quienes van a interaccionar directamente con ellos, y acordar argumentarios conjuntos para dicha relación.

Simplificando, si a un cliente le digo que le voy a llamar dentro de una hora para darle una respuesta… ¡llamémosle en menos de una hora!. Tendré que construir mis procesos, sistemas, herramientas y filosofía de trabajo desde el operador a la cúpula directiva, para poder dar a mi cliente lo prometido. Indistintamente intervenga uno o infinitos departamentos y personas, esta gestión interna tiene que ser totalmente transparente para el cliente final, ya que deberá sentir que toda la empresa ha trabajado de forma conjunta en la solución de su petición, que no había más clientes para esa compañía.

Esto es lo que yo entiendo que es dar una buena “experiencia de cliente” o lo que es lo mismo, “poner al cliente en el centro”.

 

Tags: , , , ,