databarometro

Hace unas semanas AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación Clientes) ha publicado el primer informe sobreMulticanalidad realizado a empresas españolas de distintos sectores, que prestan servicios post venta de atención al cliente (Internalizado o externalizado), “Databarómetro, monográfico multicanal”. Comparto con vosotros unos titulares:

–          Más del 50% de las empresas ofrecen 6 o más canales en sus modelos de atención multicanal (Teléfono, email, web, fax, redes sociales y App´s entre otros)

–          Los canales con mayor desarrollo son los dispositivos móviles y web.

–          El 75% de las empresas tienen especializados a sus agentes, dedicándolos en exclusiva a determinados canales.

–          Sólo un 38% de las empresas mide la calidad de atención prestada en todos los canales en los que presta servicio (Punto de mejora importante)

–          Según las empresas encuestadas, el canal que más se desarrollara en el próximo año y medio para prestar atención al cliente será el de los dispositivos móviles.

–          La oferta multicanal está liderada por los canales “tradicionales” (Teléfono, email, Web, correo/fax), aunque los “nuevos” canales (Redes sociales y Dispositivos Mobile) están presentes en más del 50% de los casos.

–          El canal telefónico es el que ofrece mayor capacidad resolutiva: 100%, frente a las redes sociales, que lo es el menos: 57,6%, que se está orientando hacia una atención al cliente básica.

–          Los principales retos para las empresas son: “estrategia y desarrollo multicanal”, “mejora de los procesos” y “profundizar en el conocimiento de la experiencia de los clientes”.

Para ampliar información, y poder solicitar el informe completo, visitar la web: www.databarometro.es

 

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