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Un año más se ha celebrado el salón de Relación con Cliente del Call Center (ExpoRC), organizado por Ifaes. Este año ha tenido lugar en el palco de honor del estadio Santiago Bernabéu, en Madrid, entorno de gala para un evento de referencia en el mundo del contact center.

En las distintas ponencias se ha hablado mucho de motivación y formación de los agentes telefónicos, de fidelización… y se ha tratado también del mundo/cliente “digital”, de la movilidad, de la multicanalidad… y en este punto, es donde me he centrado más, ya que es a lo que me dedico en mi día a día, he podido disfrutar de algunas ponencias muy enriquecedoras.

Parece que una asignatura pendiente que casi todos tenemos es unir el mundo Off con el mundo On, poder saber en el contact center si nuestro cliente ha contactado con nosotros en una tienda, con un comercial, con un técnico, y viceversa. Las nuevas tecnologías facilitan toda esta labor de compartir el conocimiento, y tener actualizados nuestras bases de datos, y poder llevar todos los contactos de los clientes en nuestro bolsillo (en este punto podríamos hacer un monográfico sobre BYOD y seguridad).

Me sorprendió el comentario de un responsable de una eléctrica: “nuestros clientes no son digitales… son muy mayores…”, en ese momento pensé que muchas veces nuestra actitud se vuelve una profecía autocumplida, si creo que mis clientes no son digitales, y no desarrollo esos canales, lógicamente no tendré interacciones más que por el contact center, lo que reafirma mi primera teoría de que “mis clientes no son digitales”… sólo una reflexión: no conozco ninguna persona que sea “digital” que no tenga electricidad en su empresa y casa, el 100% de las personas digitales son clientes de empresas eléctricas… de agua, de luz, de una charcutería y panadería…

Esto podría abrir otro debate, ¿Quién es mi cliente?… ¿El titular del contrato, el que paga? ¿El que usa el servicio o producto?, en mi opinión, cliente es todo aquel que usa, disfruta y puede influir de una forma directa en la decisión de seguir o cambiar de empresa, un ejemplo, ¿Cuántos de nosotros nos hemos hecho pasar por nuestros padres/hermanos al llamar a la empresa de telefonía, internet, televisión de pago…? ¿Cuántos de nosotros hemos realizado peticiones, cambios de datos por ellos? y ahora la mayor, ¿Cuántos de ellos se han cambiado de compañía por nuestra recomendación?

Por otra parte, debemos entender que el perfil de cliente evoluciona en el tiempo, ese cliente que hoy no es digital, mañana ya lo es. Ese cliente que hoy es soltero y consume unos productos, mañana tiene hijos y consume otros… incluso dependiendo del momento del día o el entorno en el que se encuentre, podemos decir que un mismo cliente puede ser “varios” clientes a la vez dependiendo del rol en que se encuentre.

En mi opinión, prácticamente el 100% de las familias son digitales. Si no lo son los padres, lo son los hijos o los nietos, si no tienes acceso en casa, lo tienes en la empresa. La penetración de Smartphone supera el 65% en España, quiere decir que mínimo dos hijos tienen ese “cacharrín” que les acompaña a todas partes, estamos en niveles del 40% tarifas de acceso de datos, con lo que la movilidad se hace más y más presente.

Para terminar, quiero compartir con vosotros algunos comentarios de las distintas ponencias, que me han parecido interesantes, y que invitan a la reflexión:

–          Se fideliza por lo emocional, hay que tratar de vincular la marca a emociones personales…”

–          “Es más importante como actúas y como comunicas, que medirlo todo…”

–          “Ninguno de vuestros operadores lo quería ser a los 7 años… con lo que debemos gestionar gente que no le ha salido bien su plan A y ahora está en un plan B”

–          El Smartphone es el rey, en el convergen todos los canales: Voz, email, chat, web…

–          “La seguridad cobra mayor importancia, ya que el fraude también es multicanal… por email, web, teléfono, aplicaciones…”

–          Gamificación es Engagement, cuando te diviertes pierdes la noción del tiempo, y consigues cambiar comportamientos y resolver problemas mientras la gente se entretiene”

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Fernando Valverde en su ponencia en Ifaes.

 

Simplemente agradecer a Ifaes la invitación, felicitarles por la organización, y pedir a todos aquellos que habéis estado en el evento, que compartáis con nosotros lo que más os ha impactado, lo que os habéis llevado de la ExpoRC 2013.

 

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