ExpoRC_2013_02_Tribuna

 El miércoles día 9 de octubre participaré como ponente en el evento “Expo Relación Cliente + Call Center”. Concretamente formaré parte de una mesa de trabajo en la que hablaremos de la Formación en el call center. Como adelanto a ello me gustaría aportar 3 conclusiones relacionadas con la Formación en el mundo de la atención al cliente.

– Posicionamiento de la formación en el call center. La formación en el call center abarca un territorio extenso que va desde lo “básico” hasta lo relacionado con la motivación y la recompensa. La formación habilita a una persona para trabajar, cubre una necesidad básica que es dotar del conocimiento necesario para aplicarlo cuando se interacciona con clientes. Pero también puede cumplir una función compensatoria y motivadora para el agente porque un extraordinario desempeño puede llevarle a pasar por acciones formativas más exclusivas o específicas, bien porque estén pensadas para agentes que han sido promocionados a otras áreas de trabajo más concretas, bien porque formen parte de un pack que se ofrece al agente como recompensa por su buen desempeño. Estos cursos no tienen por qué tener nada que ver con la tarea que se hace en el call center sino con alguna actividad diferente y atractiva, por ejemplo un curso de buceo o de yoga.

– Destinatarios de la formación. Hay que tener en cuenta que muchas de las personas que se incorporan a un call center y que, por lo tanto, tienen que recibir la formación no nos contemplan como su primera opción laboral. Con ello quiero decir que están desplegando un “plan B”, cuando hablo de un “plan B” me refiero a que trabajar en un call center no era su primera opción. En España el mundo del contact center no tiene ni la consideración ni el respeto social que tiene en otros países. Ello hace que muchas personas opten por trabajar en este mundo con motivaciones tales como sacarse un dinero durante la época en la que están estudiando o tener un empleo mientras buscan algo relacionado con su formación y/o su vocación. Entender esta realidad, si es que nos la creemos, nos ayudará a diseñar contenidos formativos más a la medida de nuestros empleados y a utilizar toda la potencia de la formación en beneficio del empleado y de la compañía.

– La formación conviene. Formarse es útil y conviene a todos los implicados en el mundo del call center. Conviene a la compañía porque cuanto mayor sea el nivel de conocimiento y dominio del trabajo de sus agentes mayor será la conformidad y la satisfacción del cliente con el servicio o producto que ha adquirido. Conviene al cliente porque sus expectativas estarán más cerca de cumplirse cuanto mayor sea el nivel de pericia y conocimientos de la personas que le atiende. Igualmente conviene al agente porque su nivel de conocimientos estará íntimamente ligado a su tranquilidad, satisfacción, estrés y a la posibilidad de poder moverse a otras áreas de la compañía mas acordes con su formación, aspiraciones y apetencias.

Con toda seguridad el miércoles habrá tiempo para debatir acerca de estas reflexiones y de muchas más que seguramente irán surgiendo.

 

 

 

Tags: , , , , , , , , , , , , ,