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Definición de Self-service/autoservicio/autogestión.
De forma sencilla podemos decir que autoservicio es que un cliente pueda resolver sus dudas, incidencias, actualizar sus datos, ampliar productos o servicios por “sus propios medios”, entendiendo “sus propios medios” como plataformas que la empresa pone a disposición de sus clientes (web, app´s, VRU, etc.), sin que exista una intervención humana directa de la empresa.

Situación Actual.
Según un estudio de Forrester, el 72% de los clientes prefieren resolver sus problemas a través del autoservicio, antes de llamar al contact center o enviar un email.
Somos personas hiper-conectadas, en cualquier momento y lugar, queremos soluciones rápidas y precisas. Somos clientes más informados, más exigentes.
El autoservicio es presente y futuro, según un estudio de Gartner, la industria de auto-servicio ha crecido de 600 millones de dólares en 2011 a 1 billón de dólares en 2012.
Más del 43% de los clientes manifiesta que interacua habitualmente con su compañía a través de más de un canal. (Izo, Best Customer Experience)
Los usuarios de web y app´s tienen los mejores índices de satisfacción y menor esfuerzo en el contacto, frente a los canales tradicionales (teléfono y presencial) (Izo, Best Customer Experience)

Ejemplos de Autogestión.
– Knowledge base (base de conocimiento),
– Faq´s (Preguntas frecuentes)
– Vídeos
– Tutoriales
– Comunidades/foros
– Asistentes virtuales

Ventajas medibles de la autogestión.
– Ahorro de costes. Según Forrester Research el coste de atender a un cliente de forma presencial, telefónica o que este utilice la autogestión puede llegar a reducirse un 12.000%. (Pasar de un coste de unos 12€ a 0.1€ la interacción)
– Incremento de la satisfacción del cliente, ergo de su fidelidad.
– Incremento de ingresos, unido a lo anterior, a mayor satisfacción mayor reincidencia en la compra, mayor consumo por parte de los clientes.
– Incremento de la productividad de los agentes (realizaran tareas de alto valor)
– Mejor y mayor uso de los servicios y productos por parte de los clientes.
– Respuestas uniformes ante mismas consultas.

KPI´s, ¿Qué medir, cómo medirlo?
– Porcentaje de puntuaciones afirmativas de los usuarios: “¿le ha resultado de ayuda este artículo?”
– Porcentaje de clientes que vuelven a utilizar las plataformas de autogestión.
– Analizar la traza de clientes que entran en nuestra plataforma de autogestión y después llaman al contact center o acuden a nuestras tiendas, analizar esos motivos de contacto. ¿Se podía haber resuelto desde la plataforma?, significa que la organización de la información no está clara. ¿El motivo del contacto no está contemplado en la plataforma?, tendremos que analizar si compensa llevar esa tipología de gestión al autoservicio.
Niveles de satisfacción del cliente. Tendremos que analizar estos niveles por motivos de contacto y por canales utilizados… si en una determinada tipología de contacto, los niveles de  satisfacción del cliente son muy bajos a través de las plataformas online de autoservicio, tendremos que plantearnos si es así por estar presentadas de una forma incorrecta, o que la gestión es muy complicada para el cliente, y tendremos que dejar esa gestión en una atención personal (email, chat, teléfono, presencial…)
– Uso, números absolutos y ratios. Cuánto se incrementa el uso de estas plataformas (usuarios únicos, y consultas totales), bajada de contactos en otros canales (contact center o presencial). En la mayoría de las ocasiones 1 autogestión no significa 1 llamada menos en el contact center, observaremos que el la suma de autogestión + llamadas es mayor, ya que muchos clientes se quedan con la duda cuando tienen que llamar, y al “ponérselo más fácil” si utilizan una plataforma de autogestión.

Consejos.
– El contenido es el rey, empieza con contenidos generales (Que ayuden al mayor número de clientes) y que respondan a una demanda real de clientes (Que los clientes estén llamando/acudiendo a nuestras tiendas por esos motivos), empezando por el contenido que ayude a un mayor número de clientes y ahorre un mayor número de contactos, estaremos optimizando nuestros recursos.
– Estructura de contenidos clara, que sea navegable. Encontrar lo que se busca no debe suponer un esfuerzo para los clientes. Único punto de acceso indistintamente el canal que se utilice. “Después de 2-3 intentos fallidos, un cliente no volverá a utilizar la plataforma” The Taylor Reach Group.
– Comunicación/promoción del canal de autoservicio, podemos tener las mejores plataformas de autogestión, si el cliente no las conoce, no sirve de nada.
– Introduce mecanismos de feedback, que el cliente pueda puntuar tus ayudas y comentarlas. (Y lógicamente, escúchalas y toma medidas, agradece a tus clientes su tiempo y comentarios)
– Contenidos actualizados y en la medida de las posibilidades ajustados a cada cliente o segmento del cliente (Sabemos que cliente eres, que productos y servicios tienes, cuándo haces una pregunta te muestro respuestas concretas)
– Una imagen vale más que mil palabras. Identificar con imágenes del producto que tiene el cliente, para que este pueda llegar a la consulta es la forma más sencilla, los usuarios no leemos en las webs/app´s, “ojeamos” el contenido.
– Acceso rápido para “solicitar ayuda” y poder contactar con una persona (chat, email…), visible en cualquier momento de la navegación. (La autogestión del cliente tiene que ser una opción, no una obligación)

Resumiendo, cada día más gente es multicanal y autosuficiente, estamos acostumbrados a hacer, configurar y solventar nuestras necesidades por nuestros propios medios. No es cuestión de si debemos tener una plataforma de autogestión para nuestros clientes, sino cómo y cuándo la vamos a implementar. Es bueno para nuestros clientes y bueno para la compañía. Cada día que pasa es un día perdido.

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