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Si diriges a un grupo de agentes en un Call Center, ¿has hecho alguna vez el ejercicio de escucharte cuando hablas con ellos?, ¿Cómo calificarías el tono que empleas?, ¿eres asertivo, comprensivo, duro, tajante, complaciente, empático, brusco, pedante, irónico?, ¿cómo eres?

El tono que empleamos con nuestros colaboradores puede ser la llave para una relación extraordinaria para ambas partes o bien puede conducirnos a una relación tediosa e improductiva.

Es normal que existan personas a las que por ejemplo no les motive interactuar con alguien que se auto califica como ejemplar, honesto, trabajador, buen compañero y mejor persona. Todos estos atributos dichos por uno mismo suenan groseros, poco creíbles y nos llevan a pensar que la persona que habla así de sí misma es todo lo contrario a lo que pregona.  También es muy probable que la clase de personas que siempre están en posesión de la verdad y que adoptan un tono condescendiente y paternalista a la hora de charlar con sus colaboradores no estén nominados por estos como candidatos a jefes del año.

No ser consciente del tono que uno mismo emplea en una conversación puede generar serias dificultades tanto a nivel personal como laboral. Dado que esta no es una web donde, por regla general, aconsejamos a las personas qué hacer con su vida nos vamos a centrar en el tono aplicado a las relaciones con un agente de Call Center que, por suerte o desgracia para él, nos tiene como responsables.

Con el fin de poner de manifiesto, de la manera más clara posible, una serie de ideas relacionadas con el tema del que tratamos vamos primero a establecer unos presupuestos relacionados con la vida en el call center cerrando, a posteriori, con una serie de conclusiones.

Vamos a por los presupuestos:

  1. Trabajar en un Call Center puede llegar a ser, en ocasiones, de estresante a muy estresante.
  2. El agente debe procurar, incluso en momentos de máxima tensión, por mantener un  nivel de educación y formas exquisito con el cliente. Ello supone una labor de concentración y de contención en muchas ocasiones. Somos resolutivos, somos educados.
  3. Si nos creemos el presupuesto uno y al presupuesto dos entonces podremos empezar a hacernos una idea de lo que puede importar el tono y las maneras de un responsable.

Estos presupuestos me llevan a entender que sólo el responsable que entiende y que tiene esto interiorizado será el que tenga éxito con sus agentes.

Las conclusiones:

  1. Un tono de superioridad perfumado de condescendencia y paternalismo nos separará definitivamente del objetivo de hacer equipo con nuestros colaboradores. Por regla general un agente necesita comprensión, empatía, cercanía y  tener un responsable apegado a la realidad. ¿Cómo va a hablar con franqueza un agente a un jefe que se posiciona en el Olimpo para hablar con él? Es peligroso que tus colaboradores piensen que “no te enteras”.
  2. Un tono SCP (superior, condescendiente y paternalista) puede llevar a una persona a realizar afirmaciones o aseveraciones absolutamente erróneas o fuera de lugar debido a que la separación de la realidad, aunque sea inconsciente, puede llevarle a uno a generar realidades paralelas con un componente bastante alto de inexactitud.
  3. Un tono SCP puede llegar a convertir a quién lo emplea en una persona a evitar de cara a que no nos sermonee cada vez que se cruce con nosotros. A evitar significa a evitar incluso físicamente, lo que viene a ser no querer cruzarse con esa persona.

En definitiva el tono importa mucho y conviene hacérselo mirar, bien uno mismo esforzándose por escucharse a sí mismo cuando habla, bien preguntándole a gente de nuestra confianza pidiéndoles la máxima sinceridad.

Por último comentar que si nos diagnostican o nos auto diagnosticamos de este mal existen vacunas que nos podemos administrar como hablar de tú a tú, admitir que nos podemos equivocar, reconocer nuestras equivocaciones, alabar el trabajo de nuestros colaboradores, adecuar nuestro lenguaje a cada interlocutor y entender que cada vez se demanda más la simplicidad y el hacerlo fácil.

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