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Hace algunos años, creía que si estaba rodeado de la gente más brillante, tendría los resultados más brillantes, puesto que “era lo lógico”. ¿Cómo no conseguir unos excelentes resultados, si todos los miembros de un departamento están sobradamente cualificados para desempeñar su trabajo?

En el 2005 estaba al frente de un departamento de atención al cliente de carácter muy técnico. Los teleoperadores que atendían a los clientes, históricamente procedían de una multitud de licenciaturas técnicas como telecomunicaciones, informática… Eran personas que aprendían muy rápido, no pasaba mucho tiempo entre su entrada en la compañía y empezar a ser productivos.

Gente llena de ilusiones y conocimientos, continuamente aportando ideas, buscando nuevas formas de trabajar, nuevos retos. Curiosamente ese ímpetu, que en un primer momento era una gran virtud, con el paso del tiempo se volvió en contra del departamento y de ellos mismos. Gente híper cualificada que sólo se mantenía motivada mientras estaba aprendiendo algo, cuando tenían tiempo para “investigar”, cuando tenían oportunidades dentro de la empresa a otras áreas o puestos en los que seguir aprendiendo, y todo ello en un periodo de tiempo relativamente rápido.

Cuando a estas mismas personas se les exigía unos tiempos de respuesta por llamada, unas productividades hora, una excelencia telefónica, en definitiva, ser constantes en un trabajo de gestor telefónico, “la atención al cliente”, era precisamente lo que menos les importaba, ya que a sí mismos se llamaban “técnicos”. Se produce entonces un desenamoramiento paulatino, empieza a brotar un desapego que si no se gestiona bien, puede terminar el odio mutuo y divorcio.

Es común en los contact center que la gente más productiva y con mejores puntuaciones de clima laboral se mueven entre los 2 y 5 años de antigüedad, y a partir de ahí, bajan de forma paulatina. Gente que no hemos nacido y crecido pensando en ser teleoperadores, muchos de los que hemos terminado en este mundo, hemos empezado por casualidad, estábamos “de paso” o en algunos casos, era el plan “b”. Y gestionar a personas, que en el 100% de los casos estas seguro que no están por vocación, requiere un especial tacto, un trato muy cuidadoso, de mutua colaboración y comprensión.

El riesgo a desmotivarse con el tiempo, ¿Exclusivo de los Contac Center?, desde mi punto de vista no, creo que da igual si trabajas como payaso en el circo del Sol, o si eres astronauta, llegará un momento que si no te pones nuevos retos, un objetivo, y no afrontas el día a día con optimismo e ilusión, empezarás a aburrirte, a ver el trabajo como una carga, pudiendo convertirte desde un leve catarro a un verdadero cáncer para tu organización, a ser “un quemado más”.

Mis conclusiones son:

No escatimes en tiempo ni esfuerzo para definir muy bien el perfil de persona que necesitas para tu departamento, ya que mucho mayor esfuerzo es no tenerlo claro, y tratar de reconducir personas o desvincularlas de la empresa por haberlas elegido mal.

Para trabajar en equipo, mejor gente confiable, gente “transparente”, que vaya de cara, que te diga lo que piensa. Si son los más listos de la clase, mejor, pero lo importante en un equipo es que todos confíen los unos en los otros. Si tus colaboradores siempre te dan la razón, desconfía.

Más hace el que quiere y no sabe, que el que sabe y no quiere. En trabajos como un Contact Center, prácticamente se puede enseñar todo en “poco tiempo” a una persona que no se ha puesto unos cascos en la vida, si tiene interés por aprender. Mucho mayor esfuerzo es controlar a una persona que sabe hacer las cosas y no quiere.

No intentes motivar a tu gente, enséñales a motivarse a sí mismos. Si dependemos de terceros para estar motivados, para ser felices, ¡estamos perdidos!, pon las herramientas en manos de tus colaboradores para que sean autónomos, su trabajo depende de ellos, tu “simplemente” eres una herramienta, una ayuda para sacar todo su potencial.

¿Cuál es vuestra opinión?, ¿gente confiable o gente brillante?

 

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