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Siguiendo el hilo del artículo anterior, “Calidad. 10 palancas para mejorar la experiencia del cliente en tu organización”, voy a profundizar un poco en cada uno de los 10 puntos mencionados.

Calidad a la hora de diseñar el producto, servicio. (Construcción)
Todos los puntos son de suma importancia, pero este es realmente clave, es el punto donde detectamos la oportunidad de hacer negocio, donde dejamos volar nuestra imaginación, y lo más importante, donde creamos “algo” que creemos que gustará y será adquirido por “alguien”. Con lo que hay que tener muy claro que estamos buscando, analizar si existe un público objetivo, y si cumplirá las expectativas de nuestros futuros clientes. En una frase: A la hora de diseñar un nuevo producto/Servicio, no pensemos en nosotros, pensemos en el usuario final.

Calidad del producto, servicio. (Construcción)
Verificar que cumple lo especificado, tanto funcionalmente como técnicamente. Una vez que tenemos el producto en nuestras manos, es el momento de vivir la experiencia de “jugar” con él, detectar si hay algún déficit en el diseño, o seguimos adelante sin cambios en las especificaciones.

Calidad en los costes al cliente final, adecuación calidad-precio. (Construcción)
De suma importancia adaptar el precio de nuestra oferta a las expectativas del cliente, del mercado, de los competidores (Si existe algún producto/Servicio similar). Puede ser tan malo ser los que tengamos el precio más caro, como tener el precio más bajo. Lo dicho, ¿A qué clientes queremos llegar, y qué les estamos ofreciendo a cambio de su dinero?

Calidad en los procesos de la compañía, de los sistemas. (Construcción)
Procesos transversales, sistemas robustos que soporten la prestación del servicio o mantenimiento del producto, establecer sistemas de control y de medida para garantizar el cumplimiento de lo que se espera que ocurra.

Calidad en la promoción, publicidad. (Promoción)
Ni decir tiene que podemos tener el mejor servicio o el mejor producto, pero si nadie lo conoce, nadie nos compra. Con lo que podemos utilizar cualquiera de las infinitas técnicas para darlo a conocer, pero hay que tener en cuenta que desde ese mismo momento ya estamos creando en nuestros futuros clientes unas expectativas, y debemos ser consecuentes y fieles a la realidad
“Sobre-expectar” = “Vender la moto” en nuestros impactos publicitarios (a no ser que tengamos un concesionario de motos) nos hará tener más ventas a corto plazo, pero generar una mayor insatisfacción, reclamaciones, bajas, devoluciones, ruido en las redes sociales… de igual forma, mostrar sólo una parte de las características del producto, hará que los clientes se sorprendan gratamente de encontrar mucho más de lo que buscaban, pero atraerá muchos menos compradores, con lo que hay que buscar el equilibrio, y explotar al máximo las cualidades reales de nuestro producto/servicio.

Calidad en la captación, Venta. (Promoción)
Ídem al punto anterior… Un vendedor, ya sea presencial, telefónico, on line, es una parte esencial en la cadena, y el que puede cualificar un cliente desde el primer momento: Puede hacer más push en la venta y traer clientes que se puedan caer más fácilmente, puede ser muy estricto, traer clientes de muy alto valor, pero poca cantidad. Definamos una estrategia de venta, sepamos qué clientes estamos buscando y enfoquemos nuestros esfuerzos y políticas de venta a captarlos.

Calidad en los procesos de atención al cliente, servicio post venta. (Explotación)
De nada sirve todo lo anterior, si nuestro producto o servicio no es “sostenible”, si no podemos dar un soporte de calidad, rápido y eficaz. Nuestros procesos tienen que estar alineados con los motivos por los que nos han comprado nuestros clientes (Sus expectativas), para no empañar su experiencia de cliente. Tenemos que construir los procesos lo más sencillos posibles de cara al cliente, y trasladar la complejidad a nuestros sistemas (hacerlo transparente para el cliente final).

Calidad en las “formas”, excelencia en la atención al cliente. (Explotación)
Si bien, los clientes no compran un producto/servicio por los departamentos de atención al cliente (nadie espera tener que utilizarlos nunca), de todos es sabido que una mala experiencia con ellos puede provocar una baja de un cliente. Y esto ocurre desde el bar de la esquina, que nos pone la misma bebida refrescante que el bar que tenemos debajo de casa, pero al que no vamos, puesto que los camareros son más secos, hasta la mayor multinacional de cualquier sector. No somos sólo animales racionales, sino que nos movemos por sentimientos e impulsos. Con lo que un cliente simplemente espera de nosotros: Rapidez y Eficacia y es lo que tenemos que buscar, desde un tono amigable y de ayuda.

Calidad en los niveles de servicio, atención al cliente. (Explotación)
Esta parte es la más sencilla de poner un objetivo, ya que si hablamos de Contact Center, ya están muy implantados estándares de: Tiempo de Respuesta, Tiempo de gestión, Solución en primer contacto… Otra cosa es cumplirlo, esto ya no es tan fácil. De igual forma, si nuestra atención al cliente es presencial, tenemos que controlar quién nos contacta, cuánto tiempo ha estado esperando, si ha utilizado antes, o utiliza posteriormente otros canales de contacto (Debemos unificar la información en un punto único, para poder dar al cliente una respuesta uniforme, indistintamente el canal utilizado).

Calidad en el seguimiento de los procesos. Mejora continua gracias al feedback de cliente externo e interno. (Construcción-Promoción-Explotación)

Una vez que tenemos todo lo anterior bien definido, nuestro producto/servicio está en la calle, el trabajo no ha hecho más que comenzar, ahora viene la parte en la que tenemos que estudiar el comportamiento de nuestros clientes, analizar la evolución del mercado, de las tecnologías, de los competidores… para ir adaptando y evolucionando nuestra oferta, y que siga teniendo el mismo atractivo que siempre, tanto para nuestros clientes actuales, como para nuevos clientes. Estamos ya inmersos en el círculo de mejora continua.

 

Estos 10 puntos no están extraídos de ningún modelo estándar de calidad, sino que son fruto de mis experiencias y de mi sentido común, con lo que no cuadra con ninguna metodología que estéis utilizando, pero creo que cubre todos los puntos del ciclo de vida de un producto y de un cliente. Si creéis que algún campo no está cubierto, estaré encantado de recibir vuestro feedback, y de poder aprender de vuestras experiencias.

 

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