calidad_procesos_mejora

Para mejorar la calidad, lo primero que debemos tener claro en nuestra empresa es que todos entendamos lo mismo cuando hablamos de “qué es la calidad”, y acordar los estándar o niveles de calidad estamos buscando.

Calidad es mucho más de lo que reza la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Ej: Si diseño un teléfono que obligue al usuario a esperar 5 minutos antes de cada llamada, este sale al mercado, y realmente cumple los requisitos marcados para el producto, ¿es de calidad, gustará a nuestros clientes el tener que esperar 5 minutos antes de poder llamar?

En mi opinión, un producto o servicio es de calidad según la percepción y expectativa que tengamos sobre él. Cuanto mayor sea el grado de cumplimiento de nuestras expectativas, mayor será la calidad. Hay quien afirma que la calidad es: entregar al cliente lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido”

Recopilando las distintas etapas que vive un producto/servicio desde que es un embrión en la cabeza de alguien hasta que finalmente es consumido por un tercero, he diferenciado 3 etapas y 10 “momentos de la verdad” en los que debemos prestar atención para conseguir refinar y obtener un producto redondo, un producto de calidad.

Construcción-Promoción-Explotación.

  • Calidad a la hora de diseñar el producto, servicio. (Construcción)
  • Calidad del producto, servicio. (Construcción)
  • Calidad en los costes al cliente final, adecuación calidad-precio. (Construcción)
  • Calidad en los procesos de la compañía, de los sistemas. (Construcción)
  • Calidad en la promoción, publicidad. (Promoción)
  • Calidad en la captación, Venta. (Promoción)
  • Calidad en los procesos del contact center, servicio post venta. (Explotación)
  • Calidad en las “formas”, excelencia en la atención al cliente. (Explotación)
  • Calidad en los niveles de servicio de los distintos canales de atención al cliente. (Explotación)
  • Calidad en el seguimiento de los procesos. Mejora continua gracias al feedback de cliente externo e interno. (Construcción-Promoción-Explotación)

Los próximos días iré profundizando sobre cual es mi idea sobre cada uno de esos puntos, para intentar, con unas pinceladas a muy alto nivel, poder aportaros mi visión sobre cómo mejorar la calidad en nuestros proyectos nacientes o ya maduros, e intentar hacer lo que todos buscamos: Crear promotores de nuestra marca, encantados de comprarnos, fidelizados con nuestros servicios y productos y que nos promocionen y defiendan allá donde vayan.

 

Tags: , , , , , , ,