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Personalidad según la RAE es el  conjunto de características o cualidades originales que destacan en algunas personas. Con esta definición podríamos argumentar que todos aquellos procesos en los que intervinamos estarán tocados en mayor o menor medida por nuestra personalidad. Es más, ese toque hará que ese proceso sea diferente a otro en el que haya intervenido otra persona.  Por lo tanto si de auditar hablamos podríamos afirmar que nuestra intervención en una auditoría hará que esta sea personal e intransferible.

No obstante el vivir en sociedad posibilita que todos tengamos, en mayor o menor medida, impactos que han contribuido a forjar lo que somos y que seguirán influyéndonos a lo largo de nuestra vida. Es decir, somos fruto de una mezcla entre lo que somos y lo que vivimos y experimentamos. Por lo tanto, si volvemos al mundo de la auditoría concluiremos en que en la misma aplicaremos, además de nuestra personalidad, ciertos filtros relacionados con experiencias que vivimos o que estamos viviendo en ese momento.

Los rasgos de nuestra personalidad pueden ser una ventaja o un lastre para auditar. Por ejemplo, una persona tímida tendrá más dificultades que una persona sociable para realizar un proceso de auditoría. No obstante nuestra personalidad, salvo que seamos unos genios,  por sí sola no nos facilitará el hacer esta tarea correctamente porque a auditar se aprende formándose en primer lugar y auditando en una segunda etapa.  Por lo tanto el autoconocimiento y nuestro bagaje en forma de formación y experiencia  nos llevará a poder desempeñar esta labor.

Veamos un par de apuntes relacionados con la experiencia y la formación y cómo nos impactan en la tarea de auditar:

  1. Experiencia de haber sido “auditado”. Si comenzamos nuestra labor en el mundo del Call Center como operadores es muy probable que nos hayan auditado en un momento de nuestra trayectoria.  Las auditorías que hayamos tenido nos habrán dejado un sesgo positivo o negativo. Los modos o maneras en las que hemos sido auditados son la base para saber lo que queremos y lo que no queremos hacer cuando seamos auditores. Si hacemos un ejercicio de inteligencia nos quedaremos con lo bueno o lo mejor y descartaremos lo malo o mejorable. Las malas experiencias son muchísimo más útiles de lo que nos podemos imaginar.
  2. Formación para aprender a auditar. La formación nos puede dar una buena base para hacer el trabajo de auditoría. En la misma encontraremos: Qué es, para qué sirve, y cómo tenemos que abrir, desarrollar y cerrar una entrevista de auditoría. También es probable que tengamos un módulo de prácticas que puede asegurarnos una serie de escenarios en los que trabajar pero que no podrán representar todas y cada una de las circunstancias que tendremos que afrontar en las auditorías reales.

No obstante llegará un momento en el que tengamos que afrontar esa “primera vez” en la que nos sentemos frente a frente con nuestro colaborador y charlemos con él acerca de cómo está desarrollando su tarea. Para esa primera vez tendremos que tener claras ciertas cuestiones:

  1. Esta no va a ser tu mejor charla con tu colaborador. Es la primera vez y por lo tanto tú estás nervioso y él tampoco “te tiene tomada la medida” por lo que no tendremos las circunstancias más óptimas para conseguir una obra maestra.
  2. Si flotas y no te ahogas es un magnífico comienzo. Una vez que nos hemos lanzado al agua y hemos comenzado a charlar con nuestro colaborador intentemos hacérnoslo y hacérselo fácil, con esto quiero decir que optemos por abordar cuestiones sencillas y de escasa complejidad en estas primeras tomas de contacto. Poco a poco iremos cogiendo experiencia y pericia para ir afrontando cuestiones de mayor densidad o calado aunque te aconsejo que tengan la densidad y la importancia que tengan las cuestiones que afrontes trates siempre de optar por el camino más sencillo. Menos es más.
  3. No porque hayas hablado más la auditoría habrá sido mejor. Todo lo contrario, si en estas primeras veces el que más habla es tu colaborador estás en el buen camino. Es, por encima de todo, su momento y no el tuyo.
  4. Y la más importante en mi opinión: Que no te pesen experiencias negativas pasadas. Si en tu trayectoria sufriste malas auditorías descártalo y que no te sirva de excusa para llegar a la conclusión de “si yo salí adelante a pesar de todo mi colaborador también debe salir”. Si sabes hacerlo bien lo hagas mal.

En conclusión, cuando gestiones un equipo de personas demuestra tu valía y tu inteligencia. Si tus experiencias pasadas te han servido para descartar lo que no te sirve y has asimilado lo que te es útil habrás realizado un acto de inteligencia que sentará la base de un prometedor futuro en la complicada pero gratificante tarea de gestionar personas y de criar y entrenar futuros gestores de equipos.

 

 

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