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Como hemos visto en algún artículo anterior dedicado a la mejora de nuestros procesos, existen distintas metodologías que podemos aplicar, pero la mayoría de ellas tienen algo en común: Medir y Analizar.

Medir y Analizar, tanto un proceso ya existente, para saber si es necesario replantearse su flujo, como un proceso recién implantado, para testar si lo hemos creado e implantado de forma correcta.

Como es prácticamente imposible lograr el 100% de eficiencia, tanto en un sector mecanizado como puede ser una fábrica, y mucho menos en el sector servicios, ¿Cómo saber si nos movemos en unos parámetros de acierto óptimos?

En este caso vamos a utilizar DPMO, muy utilizado en el método Six Sigma. DPMO es la medida de la eficiencia de un proceso cuyo significado literal es Defectos Por Millón de Oportunidades, se calcula:

DPMO = (1.000.000 x Número de defectos) / (Número de unidades x Número de oportunidades)

 

·         Número de defectos, cantidad de errores, de fallos (En el producto o servicio) dentro de una cantidad que tomemos de muestra (ej en 5.000 llamadas analizadas)

·         Número de unidades, cantidad de muestra (esas 5.000 llamadas totales).

·         Número de oportunidades, cantidad de motivos por los que puede fallar nuestro proceso.

 

Imaginemos que nuestra empresa es una operadora de telefonía, y queremos analizar si nuestra conexión de datos funciona adecuadamente.

·         Número de defectos, 200 fallos, pueden ser obtenidos de nuestros sistemas ( si sabemos cuándo un cliente ha intentado conectarse a su tarifa de datos y no lo ha conseguido), también podemos obtener este dato por realizar una encuesta (No estaremos atacando a datos reales, sino a percepciones de nuestros clientes), incluso de nuestras codificaciones en los contactos de los clientes (Pero tenemos que saber que no nos contacta el 100% de los clientes afectados, lo normal es que lo haga entre un 10 y un 20%)

·         Número de unidades, cantidad de muestra (Sobre 5.000 clientes distintos en un mismo periodo de tiempo X).

·         Número de oportunidades, cantidad de motivos por los que puede fallar nuestro proceso, por ejemplo:

–       1 El terminal del cliente (Hardware)

–       2 El terminal del cliente (Software)

–       3 Cobertura donde se encuentre el cliente.

–       4 Nuestros sistemas

–       5 Las redes públicas de datos (Saturación)

–       6 Error humano (El cliente no sabe)

–       7 Servidores

–       8 Tarifa agotada, bajada de velocidad (No es un error técnico, pero si puede ser percibido por el cliente como un fallo en el sistema)

–       9 …

Aquí tendríamos que analizar todos los posibles errores que pueden provocar que un cliente no pueda conectarse a una red de datos. Tanto el número de errores, como las causas son un ejemplo, cuando nos pongamos en este punto, debemos ser muy rigurosos, y contactar con los puntos de la organización necesarios para obtener una lista detallada.

Para obtener el DPMO tomamos la formula anterior = (1.000.000 x 200) / (5.000 x 9) = 4.444,44

Como este dato de eficiencia es por 1 millón de unidades, con la fórmula:

1-(4.444,44/1.000.000)= 99,5556% de eficiencia.

El cuadro de eficiencia que busca el Six Sigma vemos que estamos entre el nivel 4 y 5:

·         1 sigma= 690.000 DPMO = 31% de eficiencia
·         2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia
·         3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia
·         4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia
·         5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia
·         6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia

 


¿Cómo llegamos al nivel 6 Sigma?,
como hemos dicho antes, Midiendo y Analizando. Atacando al número de Oportunidades/Errores que hemos detectado, analizando el % de impactos que tenemos por tipo de error y atacando a los que más se repitan o a los que más rápido/a menor costo se puedan solventar. Tendremos errores que erradicarlos sea muy costoso, incluso que esté en manos de terceros, y que su impacto en resultados sea muy pequeño, por representar un % ínfimo de los fallos, con lo que depende de nosotros encontrar el equilibrio entre eficiencia y coste.

Este es un método que me gusta por su sencillez a la hora de calcular “cuan buenos son nuestros procesos”, permite ver claramente donde atacar para mejorarlos y tiene siempre al cliente “en el centro” ya que impactamos directamente en sus experiencias.

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