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Un asistente virtual consiste en poner a disposición de tus clientes o posibles clientes la posibilidad de entablar una conversación tipo “chat”, pero sin que exista una persona al otro lado, es un sistema automatizado, que entiende e interpreta el lenguaje natural, y llega a captar la intención de lo que queremos decir.
Los beneficios son claros: Optimización de recursos, respuestas homogéneas, infinito conocimiento, siempre ofrece la información actualizada, no se pierden gestiones por picos, 24/7, multilenguaje, no protesta, no se cansa, no duerme…

Si os estáis planteando utilizar un asistente virtual en vuestra empresa, me parece una estupenda idea, simplemente 3 consideraciones a tener en cuenta:

  • Tener contenido en tu web/app. De nada sirve utilizar un asistente como apoyo a las ventas de tu empresa, si sólo tienes dos productos en tu web, se ve ven rápidamente, a golpe de un click. Ikea tiene cientos de productos, y sin un asistente resultaría muy difícil que un cliente pudiese encontrar lo que esta buscando. Para atención al cliente,para dar un servicio postventa a través de un asistente virtual, tenemos que tener todos los procesos pintados, y automatizados en la web/app: “me gustaría actualizar mis datos de facturación…” pues si no das la posibilidad de cambiar esos datos, de nada sirve el asistente.
  • Tráfico web/app. Una vez que tu aplicación móvil o tu web tienen todo el contenido que necesitas, y que el cliente puede hacer el % de gestiones que por estrategia habéis decidido implementar en los canales on line, es hora de darlo a conocer a tus clientes o potenciales clientes. En una frase: ¿Para qué quieres tener la mejor web del mundo con el mejor asistente virtual del mundo, si nadie la conoce?. Pues eso, genera tráfico, y mide las visitas y las interacciones que a través de estos canales se realizan.
  • Llamadas en el contact center/No se ven mis productos. Una vez que tenemos todo el contenido, y tenemos visitas, es hora de analizar si el cliente encuentra lo que busca, ¿Me están llamando mis clientes para solicitarme cosas que podrían hacer desde nuestra App/web?. Sugiero hacer tracking de la gente que entra en nuestras plataformas, para saber si después nos llaman, y si la solución a esas llamadas estaba en nuestra plataforma, es que los clientes no la encuentran, o no es sencillo realizar el proceso. Con lo que preguntemos a nuestros clientes, para ir afinando la usabilidad de nuestra app/web, y si vemos que tenemos una cantidad ingente de información, que es imposible que el cliente llegue navegando a ella, es la hora de plantearse el poner un asistente virtual.
  • Testar el asistente con un Chat. Antes de acometer el desarrollo e implementación de un asistente, podemos añadir un chat, y durante unas semanas ver si nuestros clientes lo utilizan, y si con esta ayuda resuelven sus dudas o encuentran el producto o servicio que buscan. Implantar un chat en una web o app es cosa de días, (Copiar y pegar unas líneas de código), y lo puedes tener simplemente unas horas al día funcionando, formar a un par de agentes, y testar y analizar los resultados. Si es satisfactorio, ya sólo queda echar números y ver si por la cantidad de interacciones que resolvería este asistente compensa su implantación.

Una vez que hemos tenido en cuenta estas consideraciones, comparto con vosotros las 3 aplicaciones que yo considero más comunes de un asistente para nuestro negocio:

  • Ventas. Ayuda a encontrar productos o servicios en una web con gran cantidad de ellos, y ayuda a resolver dudas que tienen esos potenciales clientes (qué precio, qué modelo, si lo pueden devolver…) como si hablasen con una persona en una tienda.
  • Atención al cliente. Para automatizar y dar la posibilidad a los clientes de autogestionarse sus dudas, solicitudes, cambios de datos, etc.
  • Supervisor virtual. En plataformas de Contact Center medianas o grandes, puede ser rentable en tener ese asistente resolviendo dudas de los agentes, ya que no sólo da siempre una respuesta idéntica a todos los agentes ante la misma circunstancia, sino que puede ayudarles a resolverla abriéndoles directamente la pantalla de gestión indicada para cada consulta.

Y por último: Primero piensa en como implantarlo en tu App, y después adaptarlo a la web. El presente/futuro esta en las plataformas móviles, así que no te olvides de incluir el asistente en tus app´s.

Si habéis implementado algún asistente en vuestra empresa y queréis compartir vuestra experiencia, cómo lo habéis hecho, qué dificultades y qué logros habéis conseguido… estaremos encantados de que lo compartáis con nosotros.

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