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¿Cómo fluye la información en tu empresa? ¿Problemas a la hora de hacer llegar a toda nuestra gente un cambio procedimental, una nueva estructura, producto, etc.?
Siento decir que no puedo dar ninguna receta mágica (no sé si existe, pero yo no la conozco), que funcione siempre, en cualquier circunstancia y organización, más bien todo lo contrario, con éste artículo busco vuestra ayuda, busco que entre todos podamos compartir nuestras experiencias, nuestros pequeños secretos, con los que hacéis llegar un mensaje a distintos puntos de una organización, y que este llegue íntegro.

Situación:

En un Contact Center es relativamente frecuente el cambiar estructuras, procedimientos, organigramas, productos, servicios, mensajes… y si tu empresa tiene que ver con productos tecnológicos, que cada minuto sale una nueva versión, una nueva funcionalidad, pues es “misión imposible” el tener informado y formado a todo el mundo en tiempo y forma.

Posibles soluciones:

–          CRM/Herramienta de scripting. Hay empresas que tienen cada proceso “pintado”, cada interacción interna y externa, con lo que un cambio en un servicio no necesita más que ser cambiado en esta herramienta, para que llegue en ese mismo momento a toda la plataforma del contact center, al cliente externo, etc. Lógicamente este tipo de herramientas de workflows son de gran ayuda, pero no solventan cambios a más alto nivel.

–          Bases de conocimiento, de ayuda. Con estas herramientas puedes mantener actualizado todo tipo de manuales, procedimientos internos y externos, pero no resuelve el problema que un agente se aprenda algo de memoria, y que tengamos que avisarle de esos cambios, que tienen que volver a revisar, y cuándo hacerlo.

–          Email. La herramienta del diablo… la utilizamos para casi todo, hay quien hace verdaderas formaciones y coaching por email. La utilizamos como herramienta de comunicación de cambios, newsletters, concertar citas, entrevistas, reuniones… pueden ser interpretados por el receptor con otro sentido o intención al que se ha enviado, es una información estática, guardar y revisar infinitas veces una información ya obsoleta. A parte de la saturación de emails que todos tenemos, pueden pasar desapercibidos, olvidados por ser leídos en cualquier momento y lugar:

– ¿Y tú a que te dedicas?
– Reviso mi correo
– ¿te pasas 8 horas leyendo el email?
– ¡Ojala!, realmente son 24… gran invento eso de los Smartphone.

En este punto tenemos a verdaderos maestros con sus propias reglas:
No leo ningún email que tenga más de 5 líneas” “Nunca contesto a un email el mismo día que me lo envían”, “Nunca contesto a un email con varios destinatarios”, “No utilices el email como herramienta de comunicación, antes de imprimir este email piénsatelo bien…”

–          Asistentes virtuales. (el famoso Anna de Ikea), es una herramienta muy potente para dar una información homogénea y actualizada al cliente final, pero también en algunas empresas se utiliza como un “supervisor virtual”, siendo utilizada por los agentes telefónicos para realizar todo tipo de preguntas… en este caso seguimos sin solventar estos procedimientos que han cambiado, y que ya no tenemos que ir a consultar.

–          Formaciones. Ante la aparición de nuevos productos, servicios, herramientas de gestión, está claro que una formación es casi obligatoria, pero es algo que no se puede hacer de forma continua (dimensionar y programar las formaciones, tener contenido suficiente para que merezca la pena preparar la formación…) pero, ¿Cuántas veces sales de una formación y a los pocos días cambia algo? ¿Cómo actualizamos a nuestros equipos? ¿Enviando un email, actualizando los scripts, los manuales…?

–          Coaching/Auditorías/”X”. Desde mi punto de vista, es una de las mejores formas que tenemos para asegurarnos que a nuestros equipos le llega un mensaje, y lo entienden e interpretan con el sentido que nosotros queríamos transmitirlo, ya que en un “cara a cara” ves si te están entendiendo, puedes interactuar rápidamente… pero no podemos tener “mini coaching” con cada cambio y con todos nuestros equipos… ¿O sí?

Como podéis ver, tengo más preguntas que respuestas, y no sé cual es la mejor forma o herramienta para comunicarnos, ¿podéis ayudarme? ¿cómo lo hacéis vosotros?

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