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Hace unos días me encontré un estudio del IESE sobre el mundo CRM, el cual me ha parecido muy interesante, y me gustaría compartirlo con todos vosotros.

Documento de 68 páginas, en las que se hace un resumen de lo qué es y no es un CRM, del objetivo de implantarlo, los peligros que puede correr una empresa al hacerlo, y finalmente analiza 3 casos de estudio (SpainSko, Hewlett Packard y Imaginarium).

Los grandes titulares son:

–       El verdadero negocio de una empresa no es tanto captar nuevos clientes, sino saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Fidelización, es pasar del marketing transaccional al marketing relacional.

–       CRM (Customer Relationship Management): estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo. Herramientas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación.

–       Marketing relacional: “el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas” (Grönroos 1997)

–       CRM es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo, requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio.

–       Según George Day, profesor de marketing de Wharton, existen 3 aproximaciones al CRM: Orientación de mercado, orientación de procesos y acciones defensivas.

–       El CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas y el trato recibido, centraliza toda la información, evitando la tener datos incoherentes o no actualizados y hace accesible toda esa información a empleados autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado.

–       Beneficios de un CRM: mayor conocimiento del cliente, aumento de su satisfacción y lealtad (Fidelización), aumento de ventas, reducción de costes de servicio.

–       Peligros de un CRM: errores estratégicos (Intentar implantar una herramienta de CRM sin tener clara la estrategia de relación con los clientes), errores en la gestión de la organización (no analizar los cambios que se tienen que producir en la empresa), errores tecnológicos (pensar que cuanta más tecnología mejor) y por último, errores en la estrategia comercial (pensar que nuestros clientes siempre quieren relacionarse con nosotros).

En el artículo también se tocan conceptos como la viabilidad de implantar un CRM, los costes del proyecto, y finalmente aborda los 3 casos de estudio.

Lo dicho, un estudio es realmente interesante y muy trabajado por parte del IESE, que puede aportar gran criterio a aquellos que os estáis planteando el cambio o la implantación de un CRM (Software).

 

Fuente: IESE.edu
Link de descarga del documento completo:
http://www.ieseinsight.com/fichaMaterial.aspx?pk=1988&idi=1&origen=1&idioma=1

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