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Comenzamos este viaje de diez etapas centrándonos en el análisis del término auditoría en el call center. ¿Es el término más afortunado para calificar las reuniones mensuales con nuestros agentes?, ¿Este término engloba una acción pensada para desarrollar a nuestros colaboradores para que que cada vez trabajen mejor con nuestros clientes?

Toda denominación que damos a las cosas supone su tarjeta de presentación o su etiqueta,  es más si habláis con un publicista o un experto en marketing os comentará que el nombre que damos a las cosas puede impactar positiva o nefastamente en el éxito de las mismas en el mercado. Es más, la aspiración de cualquier empresa es que el objeto que fabrica, por ejemplo un smartphone, sea conocido por la denominación que le han dado, Iphone, y no por cómo se denomina el objeto (smartphone, teléfono móvil etc.)

Llamar “auditoría” a una acción que debería servir para el desarrollo de nuestros colaboradores puede ser tan pernicioso como llamar cacao soluble al Cola Cao. Quiero decir con ello que aquellos que bregáis con la labor de desarrollar equipos de trabajo en el mundo del call center deberíais parar un momento y decidir echaros un cable a vosotros mismos valorando qué se os viene a la cabeza cuando os hacéis la siguiente pregunta: ¿Qué me sugiere la palabra auditoría? A mí me vienen conceptos relacionados con lo estricto, lo gris, lo impersonal, lo inflexible, lo poco o nada permisivo y todo lo que tenga relación con las cuentas y la contabilidad. Como veis pinto un panorama poco apetecible, vamos que personalmente no me apetecería, si me guío por esta denominación,  pasar por una “auditoría” de un call center. ¿Le apetece a vuestros colaboradores ser auditados y pasar por una auditoría?

Mi sugerencia en relación al nombre a adoptar es no adoptar ninguno.  He escuchado denominaciones diferentes a auditoría, que he descartado por no ser, en mi opinión, acordes a lo que esta acción significa. Tampoco tengo en la cabeza ninguna palabra que haga justicia a esta tarea por lo que aconsejo no denominar de ninguna forma a esa charla mensual que tenemos con nuestros colaboradores.A veces es preferible no poner etiquetas a nada si las mismas no van a hacer justicia a aquello que estamos queriendo definir, además en ninguna parte está escrito que haya que etiquetar cada cosa que hacemos.

Preocúpate por mantener conversaciones fructíferas y productivas con tus operadores y no te preocupes por cómo denominas a la acción, o bien llámale “X”

 

 

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