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Uno de los momentos claves en el trabajo de un agente de Call Center es la auditoría mensual que suele tener con su coordinador o supervisor. El objetivo de la misma es revisar cómo ha ido el trabajo del mes, perfilar las áreas de mejora, reforzar aquellas en las que el operador se desenvuelve con comodidad y cerrar una serie de compromisos para el mes siguiente. En principio todo positivo y orientado a desarrollar las competencias de nuestros colaboradores.

No obstante existen una serie de preguntas relacionadas con esta acción a las que una respuesta sincera, con una posterior reflexión, nos puede dar a entender cómo estamos desarrollando este trabajo.  Vamos a por ellas:

 1.    Reflexiona, un par de minutos a qué te suena la palabra auditoría. ¿piensas que este trabajo que realizas con tus colaboradores merece ser denominado así?.

2.    ¿Cuándo te reúnes con tu colaborador tienes la presión del tiempo?. Quiero decir que si tienes un tiempo preestablecido para esta reunión, te pones una hora para acabar etc.

3.    ¿Te reúnes en un sitio que invite a poder conversar tranquilamente?.

4.    ¿Te apetece afrontar estas reuniones o las suprimirías de tu agenda si pudieras?.

5.    ¿te pesan experiencias negativas pasadas, que tuviste como auditado, en tu rol actual de auditor?.

6.    Durante la reunión con tu colaborador, ¿quién habla más, él o tú?.

7.    ¿Has pensado alguna vez sobre el tono que adoptas en estas conversaciones?, ¿eres amigable, paternalista, hablas “desde el púlpito”?.

8.    ¿Te importa tanto la persona que está delante de ti como para hacer un buen trabajo previo de preparación de esta reunión?.

9.    ¿Piensas que, dado cómo afrontas esta parte de tu trabajo,  a tu colaborador le apetece reunirse contigo?

10. ¿Has reflexionado sobre lo que estás haciendo y has tomado tus propias decisiones para hacer una buena reunión o sigues un guión preestablecido?.

La mejor persona que puede, con honestidad, contestar a estas 10 preguntas eres tú mismo. Se sincero en tus respuestas y piensa si le estás sacando el máximo partido a esta tarea.

El mejor consejo que te puedo dar en esta materia es que demasiadas veces seguimos guiones que otros escribieron hace quizás demasiado tiempo. Guiones que nadie se ha preocupado por contrastar si funcionan o no funcionan y que a día de hoy se siguen por una cuestión de comodidad, de no “salir del rebaño” y de no ser calificado como “el que siempre está en contra de todo”.

 No obstante intentaré aportar mis respuestas a estas diez preguntas en diez noticias, que iré publicando en este espacio, en las que opinaré sobre cada una de las cuestiones y sugeriré una serie de recomendaciones de fácil despliegue y puesta en marcha de cara a que podáis contrastar, en un breve espacio de tiempo, si os son útiles o no.

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