confianza_satisfaccion_cliente

Definición de confianza: Que posee las cualidades recomendables para el fin a que se destina.Esperanza firme que se tiene de alguien o algo. (R.A.E.)

Para comprar un producto/servicio, la mayoría de nosotros tenemos en cuenta dos factores: “calidad-precio” y la “confianza”.

Confianza en la marca (Previo a la compra)
Confianza en la opinión de familiares o amigos que han utilizado dicho producto o servicio. (Previo a la compra)
Confianza en la opinión o valoración de usuarios desconocidos. (Previo a la compra)

Una vez adquirido el producto o servicio, si todo va bien, si cultivamos una buena satisfacción de nuestros clientes, pasamos a un mayor nivel de confianza, que es la “fidelidad” o “engagement”. Si no conseguimos cumplir sus expectativas, perderán la credibilidad en nosotros, ergo la confianza.

Cuanto mayor sea el tiempo que llevemos cultivando una relación con nuestro producto o servicio, mayor será la confianza que tendremos en él, y más permisivos seremos ante eventuales fallos. Por el contrario, si los “problemas” aparecen en una época temprana de nuestra relación, la pérdida de confianza se produce de inmediato, no perdonando carencias que si pasaríamos por alto si se produjesen años/meses más tarde, cuando nuestro engagement es mayor.

Si nosotros, o un cliente nuestro pierde la confianza, no solo significa perder ese cliente, sino que perderemos un promotor, un apóstol de nuestra marca, que no solo dejara de valorarnos positivamente, sino que propagara sus malas experiencias por la red, influyendo con sus comentarios en la decisión de compra de terceros. Hoy en día, una persona “anónima” puede generar una crisis reputacional, por el efecto multiplicador que tienen las redes sociales.

¿Cómo podemos ganarnos la confianza de nuestros clientes actuales y futuros?

Se puede resumir en dos palabras: “Ser transparentes”:

Transparentes antes y durante el momento de la compra, facilitando información real. (No sobre-expectando a los clientes), si lo hacemos, puede que a corto plazo aumentemos ventas, pero rápidamente se difundirá que vendemos humo. (Tendremos clientes de bajo valor, con alta propensión a abandonarnos)
Transparentes cuando ya son clientes, en nuestros servicios de atención al cliente, reconociendo nuestros errores, explicando que estamos haciendo para solucionarlos, proponiendo nuevos servicios que aporten valor, no intentando venderles algo en cada interacción, escuchándolos…

Si conseguimos poner al cliente en el centro, y que toda la organización se vuelque por dar “simplemente” lo que nuestro cliente espera de nosotros, lo que le hemos prometido, tendremos un cliente satisfecho, un embajador de nuestra marca, y habremos logrado ser dignos de su confianza.

 

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