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OMExpo 2013 cerró ayer sus puertas, dos días intensos de ponencias, seminarios, charlas informales y conversaciones con proveedores y profesionales del mundo del e-comerce y marketing digital.

Como sabéis, vengo del mundo de Atención al Cliente, y esta era mi primera visita a un evento puro de marketing, mi sorpresa ha sido la afluencia, tanto de expositores como de visitantes. (Record según dicen)

En este momento de crisis brutal, donde las empresas intentan optimizar recursos (forma amable de decir que intentan reducirlos a la mínima expresión), el e-comerce en España está viviendo un momento dulce, creciendo en números de dos dígitos, y con una proyección de negocio en los próximos años envidiable por cualquier sector.

Por eso, si comparo este evento con otros de atención al cliente, como pueden ser Expocontact o IFAES, donde los últimos años ha adelgazado la presencia de expositores y asistentes (no así la calidad en la organización ni de los ponentes), es cuando uno se da cuenta de que nuestras empresas se siguen preocupando más de vender y captar, que de mantener y fidelizar (Aún sabiendo todo el mundo que es más rentable mantener un cliente que captarlo).

Como visitante, a la organización le doy un 8, un notable muy alto, he echado en falta:

– Wellcome pack con información, tanto del evento (Que si aparecía en la revista) como de los principales patrocinadores, y papel y lápiz… en vez de tener que ir puesto por puesto recopilando esta información.

– Organizar las ponencias por temáticas. Para evitar que coincidan ponencias similares en distintas salas a la misma hora.

– Repositorio de información único. Poder descargar las presentaciones de las ponencias, así como información, demos, estudios que los expositores quieran facilitar… (Algunos ponentes si facilitaban links para poder descargarse su presentación)

En cuanto a las ponencias a las que pude asistir, destaco algunos buenos consejos:

Joost Van Nispen (CEO de ICEMD). ¿Cómo emprender en la Economía digital y no morirse en el intento?:
Soluciones más que ideas (Las buenas ideas en sí mismo no sirven de nada): ¿Resuelven algún problema? ¿Aportan valor? ¿Son diferentes? Ver si son difíciles de replicar, y tener un modelo de negocio claro y transparente… Utilizar para innovar el método (BML) Construir-Medir-Aprender (Siglas en inglés)

Eric Edge (Head of Marketing Facebook):
Para tener seguidores de calidad en redes sociales y poder promocionar un negocio hay que: tener contenido de calidad, ser auténtico, ser útil (y con contenidos sencillos), hablar de lo que está pasando (ahora), escuchar a los clientes.
Como curiosidad, expone como caso de éxito una campaña de McDonalds en la que en una foto dicen que si llegan a 200.000 fans, regalarían patatas un día a todos los clientes, al final de la ponencia le preguntaron si eso no iba en contra de las políticas de Facebook, ya que no se puede pedir que la gente haga “Like”, que pequeñas empresas habían hecho algo parecido y les habían cerrado la página… pues parece que esto no es lo mismo… así que ya sabéis: pedir “likes” Mal, ofrecer premios por “likes” Bien.

Phillip Schamadlak (Country Manager spain, eKOMI), Valoraciones de clientes como herramienta de Marketing:
Según distintos estudios, lo que hace que compremos un servicio o producto, entre otros factores depende principalmente de dos aspectos: precio y valoración. En primera instancia nos fiamos de nuestros familiares y amigos, ante la ausencia de éstos, nos fiamos de opiniones de desconocidos en las webs o redes sociales antes de la valoración de expertos o marcas. Curiosa reflexión: si somos reactivos, y dejamos que los clientes opinen sin hacer nada, lo que tendremos son mayoritariamente comentarios negativos, puesto que lo normal es que todo funcione bien, y sólo se sienten motivados de plasmar su experiencia aquellos que tienen algún problema. Hay que ser proactivo y pedir que nuestros clientes valoren nuestro servicio, de esta forma aumentaremos los comentarios positivos (impacto directo en reputación de marca, posicionamiento web y ventas).

Leila Salama, (Head of publisher Sales, ZANOX), innovación, retos del mobile en el marketing de resultados:
En esta y en otras muchas ponencias se tocado que los Smartphone son el Rey, que es el presente y futuro, que hay que actualizar nuestras plataformas de ecomerce al móvil, así mismo, ya que el 78% de la gente que tiene Smartphone, revisa el email en estos dispositivos, con lo que es muy importante tener adaptadas nuestras comunicaciones por email a estos dispositivos.  Destaca que el teléfono móvil está siempre presente en nuestras vidas, pero estamos menos concentrados que delante de un ordenador, con lo que las comunicaciones tienen que ser más sencillas y directas.

Otras píldoras en distintas presentaciones:

–          El 60% de las personas con Smartphone no se separan nunca de su terminal a más de 1 metro de distancia.

–          El 80% de los usuarios de Smartphone han revisado su teléfono antes de que hayan transcurrido 15 minutos desde que se despiertan.

–          Pensar global y actuar local. Tenemos que adaptar las ideas, productos y servicios al público al que van dirigidos, y no es lo mismo un consumidor de la India que uno de Madrid.

–          Transparencia Radical. El usuario hoy en día está mucho más informado, y busca que las empresas sean cristalinas con ellos (Política de precios, para qué quieres mis datos, cuál es tu garantía…)

–          Mariano Klein: “hay que saber filtrar muy bien lo que aparece en las redes sociales, y estas son únicamente una herramienta”, “todos somos creativos, hay que emocionar, generar interés, hablar de lo que está ocurriendo, escuchar el problema, entender a quién nos dirigimos, pensar, decidir y ejecutar…” (ponencia interesante)

–          Phillipe Gonzalez: “las App´s las podemos dividir en dos tipologías, las que sirven para ganar tiempo (line, whatsapp, etc.) y las que sirven para pasar el tiempo (Juegos, etc.)”. “las App´s tienen que ser sencillas, si no puedes explicar una aplicación en 7 palabras, piensa si es demasiado complicada”.

 

En resumen, mucha búsqueda de la segmentación, para ofrecer ofertas personalizadas a cada cliente, multicanalidad, smartphone ganando terreno a canales tradicionales… en definitiva, que el e-comerce tiene un gran recorrido.

Buen evento, y sólo espero que llegue el día que se unifiquen los congresos de venta y de atención al cliente, en mi opinión: “Marketing, atención al cliente y fidelización, 3 formas distintas de decir lo mismo”, ya que no hay mayor acción de Marketing que la fidelización, o lo que es lo mismo, re-vender cada día un servicio o producto a nuestros clientes, para que éstos se queden siempre con nosotros.

Invito a aquellos que hayáis estado en Omexpo a que compartáis vuestras opiniones con nosotros.

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