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Si os estáis planteando crear una aplicación móvil en vuestra empresa, o si ya la tenéis, y no estáis teniendo el uso esperado por parte de vuestros clientes, os propongo unos puntos a tener en cuenta, desde un punto de vista más funcional que técnico, que a mí me han ayudado a la hora de implementar una App.

– Compatibilidad. Debemos buscar que nuestra App pueda ser ejecutada desde la mayoría de las plataformas (Como es lógico, para llegar a la mayoría de nuestros clientes). Para empezar, con desarrollar para Iphone y Android es más que suficiente. Intentar estar en todas las plataformas no es rentable. Una solución para el resto de sistemas operativos es desarrollar otra “app” en formato web móvil o html5, accesible desde cualquier navegador de Smartphone o tableta. (Este punto esta ampliado en el artículo Aplicaciones híbridas para Smartphone, llegar a más público y ahorrar costes.)

– Objetivo. Plantearnos la estrategia es fundamental, saber la orientación y enfoque que queremos darle, conocer el público objetivo al que pretendemos que vaya dirigida: Si la queremos utilizar como un argumento de venta o retención, herramienta para conseguir nuevas ventas, nuevos clientes, si queremos que sea un canal de comunicación ente cliente y nosotros, si pretendemos que este muy orientada a la atención al cliente, al ahorro de costes, a la autogestión del cliente… o directamente, que el cliente pueda hacer todo lo que podría hacer contactando con nosotros por otro canal. (Sugiero empezar poco a poco, no hacer un mega desarrollo, sino ir implementando funcionalidades y ver cómo se comportan)

– Experiencia de usuario. Coherente con el resto de plataformas. Mismos iconos, mismos textos, mismas soluciones que si un cliente contacta a través de la web, teléfono, email, chat… debemos hacer la aplicación fácil, intuitiva, eliminando ambigüedades, y denominando a las cosas con lenguaje “de cliente” no nuestro. Nada mejor que escuchar como llaman nuestros clientes a las cosas para poder decidir que nombres poner a las funcionalidades.

– Funciones. La aplicación puede tener un compendio de nuevas propuestas de servicio, relacionadas con nuestro negocio, “utilidades”, por ejemplo un directorio de nuestras oficinas, formas de contacto (gratis para nuestro cliente y más rentables para nosotros, como chat, avisos), y por último, funciones que el cliente quiere, ¿Y cómo sé que funcionalidades quieren nuestros clientes? analizar las interacciones que tienen con nosotros todos los días (llamadas, emails, etc.), este es el punto clave, nuestros clientes ya nos están diciendo que es lo que quieren y que utilizarían en nuestra App, involucrar a vuestros departamentos de Operaciones/Atención al cliente, ver cuáles son los motivos de contacto más recurrentes… y ver si puedo automatizar estas gestiones, que el cliente sea autosuficiente desde la App para autogestionarse sus datos, facturas, servicios… Añadir unas “preguntas y respuestas frecuentes” para evitar los contactos más comunes, y finalmente, reconducir las llamadas telefónicas a contactos a través de la App.

– Promoción. De nada sirve tener la mejor aplicación del mercado, si ninguno de tus clientes la conoce. Tendrás que empezar a “posicionarla” y dar a conocer a tus clientes las ventajas que obtendrá con su uso. Cosas que podemos hacer: Añadir en nuestra web de cliente accesos directos para descargar la aplicación, explicar sus “bondades” con ejemplos prácticos de uso. Aprovechar comunicaciones recurrentes con nuestros clientes para fomentar su uso (Envío de facturas o de notificaciones tanto por email como por correo ordinario). Implicar a los departamentos de atención al cliente, hacerles conocedores de la herramienta y que aprovechen interacciones para asesorar al cliente.

– Co-creación. Aprovechar las redes sociales, nuestra web o la misma App para preguntar a nuestros clientes que les gustaría que tuviese nuestra aplicación, solicitar feedback, que nuevos servicios podemos añadir… revisar los comentarios que ponen nuestros clientes en AppStore y Google Play. Muchas veces nos alertarán de errores técnicos, de diseño, de procesos… y otras sugerirán servicios o funcionalidades que nosotros no habíamos contemplado, o incluso habíamos descartado.

– Seguimiento. Medir todo lo que se haga a través de las aplicaciones: ¿Qué plataforma es la más utilizada? ¿Qué servicios nunca se usan? ¿Qué segmentos usan qué cosas?  Tener un reporting claro y hacer seguimiento de nuestras mejoras, de las nuevas funcionalidades, nos ayudará en la toma de decisiones, para ir depurando la aplicación, y dejar lo que realmente es útil e importante para los clientes. Y así de una forma constante, evolucionar la aplicación, ya que tiene que estar viva, e ir adaptándose a nuestros cambios internos, externos, nuevos clientes, nuevos servicios, nuevas tecnologías…

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