evolucion_customer_experience

¿Esperáis que las distintas empresas de las que sois clientes os sorprendan continuamente? y ¿sólo recomendáis una marca, producto o servicio cuando os sorprende cada día?, o por el contrario, ¿también recomendáis aquellos productos que cumplen su función, que se comportan como os contaron que iban a funcionar o como creíais que tenían que responder, que son robustos, fiables, de fácil uso…?

Desde hace tiempo sólo se escucha “hay que superar las expectativas del cliente”, “hay que sorprenderlos en cada contacto”, “hay que buscar el Customer Experience”… uff, palabras demasiado grandes, se me antoja tarea imposible, sin una evolución y consolidación de producto y servicio. ¡Qué bonito sería que día tras día y año tras año tu pareja te sorprenda, cada día, cada hora!… al final, al sorprendido le cansaría, y es agotador para el que sorprende, puesto que hay que ir elevando el nivel con cada interacción.

Pongamos un ejemplo, ¿Qué producto os compraríais, A o B? la descripción de los productos en el siguiente recuadro:

Opción A

Opción B

Coche de 500CV, que giras la llave y arranca, que aceleras y corre más, que frenas y se para… 1.000€ Coche de 500CV, que giras la llave y arranca, que aceleras y corre más, que frenas y se para, con climatizador, GPS, Pantalla led de 12”, asientos con calefacción y masaje, reconocimiento de voz para desbloquear las puertas, poder conducirlo desde tu Smartphone… 1.001€
Teléfono móvil, puedes guardar tus contactos, puedes llamar, puedes recibir llamadas, puedes enviar y recibir SMS… 50€ Teléfono móvil, puedes guardar tus contactos, puedes llamar, puedes recibir llamadas, puedes enviar y recibir SMS, puedes ver películas, puedes descargar aplicaciones, abrir y trabajar con documentos, tiene GPS, escuchar la radio, tiene TDT incorporado… 51€

Entre las 15 personas de mi empresa que hice esta “encuesta” no científica, el 100% prefieren la opción “B”. Ya que son productos que tienen muchas más prestaciones, con lo que nuestra experiencia como cliente será mucho mejor, y seguro que recomendaremos estos productos a nuestros amigos, familia, conocidos, en foros, redes sociales, etc.

Ahora bien, una vez que empezamos a utilizar estos productos vemos que:

El coche A:
Arranca el 100% de las veces
Acelera el 100% de las veces
Frena el 100% de las veces

El coche B:
Arranca el 100% de las veces
Acelera el 100% de las veces
Frena el 100% de las vecesEl climatizador falla algunas veces
EL GPS da una posición errónea el 25% de las veces.
La pantalla Led se pixela cuando vemos una película en Full HD.
Al ir conduciendo, un 10% de las veces el masaje se enciende solo…
Móvil A:
Los contactos guardados nunca se borran.
Siempre que intento llamar, funciona.
Siempre que me llaman, puedo descolgar la llamada y hablar.
El 100% de las veces puedo enviar y recibir SMS.
Móvil B:
Los contactos guardados nunca se borran.
Siempre que intento llamar, funciona.
Siempre que me llaman, puedo descolgar la llamada y hablar.
El 100% de las veces puedo enviar y recibir SMS.
Solo puedo ver películas de baja calidad, ya que las de alta resolución hacen que se bloquee el teléfono.
Solo puedo abrir documentos que pesen menos de 1Mb, el resto ralentiza el teléfono y no permite trabajar con ellos.
El GPS falla los días que llueve
La radio y televisión funcionan siempre, excepto si hay algún acontecimiento deportivo con mucha audiencia, que hace que no llegue bien la señal…

¿Cuál creéis que ofrece a los usuarios una mejor experiencia de cliente?… Preguntando otra vez a mis compañeros, todos contestaron que los productos A, ya que cumplen lo que se espera de ellos, “Cumplen las expectativas del cliente”.

Pensad una cosa, tanto el producto A como el B funciona siempre lo básico, pero a pesar de que los B te dan un plus la mayoría de las ocasiones, ya es peor la experiencia, puesto que nuestra expectativa como cliente es que todo lo que se dice que funciona, ¡tienen que funcionar siempre!, hemos sobreexpectado a nuestros clientes y no hemos estado a la altura, y es en ese momento cuando llega la frustración, desencanto, críticas y tenemos detractores de la marca que empezaran a expandir sus comentarios por la red (Red de amistades, familia y red digital en esta era en la que todo lo compartimos a través de Facebook y Twitter)

Es una idea muy básica, y no es necesario ser ningún gurú, pero la conclusión a la que llegué hace un par de años, y que en mi opinión, hoy sigue vigente es: “Toda experiencia de cliente se construye desde un producto o servicio de calidad, robusto, que se comporte tal y como espera el cliente que se comporte”. Y sólo podremos empezar a añadirle “extras”, un “plus” cuando lo básico funciona siempre.

Imaginaros que el coche B ni siquiera arrancase, o el teléfono B no permitiese hacer llamadas, ¿para qué quiero un coche con GPS y TV Led si no puedo arrancar?

En la atención al cliente ocurre lo mismo. Parto de la base que nuestros clientes no nos llaman para darnos las gracias, decirnos que bueno es nuestro producto y pedir ampliaciones y upgrades (Algunos hay, y no saben lo bien que sienta que lo hagan)… nuestros clientes nos llama o bien porque tienen dudas, consultas, peticiones, quejas… en otras palabras, “nos llaman porque tienen que llamarnos”, no por gusto.

Con lo que un cliente que contacta con una empresa, simplificando mucho, sólo quiere dos cosas: Rapidez y eficacia. Si le resuelves su gestión en la primera llamada, o si no puede ser en la primera llamada, si te comprometes en llamar, y lo cumples, le das una solución, ésta persona no estará “maravillada”, pero está muy conforme con el trato  y gestión realizada. Y  si el producto o servicio eran y siguen siendo de calidad, este cliente continuara disfrutando de ellos con la misma satisfacción que tenía previa a la interacción con el Contact Center.

Dicho de otra forma, lo que tenemos que buscar en primera instancia en un centro de atención al cliente es ser como un árbitro en un partido de fútbol  “pasar desapercibido y no influir en el resultado”, ya que la gente no paga por ver al árbitro, ni por un centro de atención al cliente, por lo que pagamos es por disfrutar de un producto o servicio. No entiendo como algunas empresas publicitan casi como único argumento de compra de sus servicios el “tenemos un centro de atención al cliente propio”… pues fenomenal, prefiero escuchar “tenemos un centro de atención al cliente propio, de una sola persona, puesto que no necesitamos más”.

Una vez que tengamos un call Center eficaz, eficiente, con procesos y procedimientos adecuados, buenas herramientas, la gente formada, informada y contenta, es cuando me plantearía pasar a una segunda fase: el tratar de deleitar, sorprender… pero no en cada llamada, sino en aquellas interacciones “de la verdad” o con esos clientes de “alto valor”, ni todas las gestiones ni todos los clientes son iguales.

Lo dicho, primero gatear, después caminar y finalmente correr.

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