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Dentro de la atención al cliente multicanal (entendiendo multicanalidad por los distintos medios abiertos por la empresa a disposición de sus clientes, para que se pongan en contacto con ella), las redes sociales son una “pata” más, por la que puede que se dirijan a la empresa de forma expresa para sugerir, pedir o reclamar algo, o simplemente hablar sobre la empresa o marca de forma indirecta…

Una empresa como mínimo tiene que estar presente en las redes sociales en modo “escucha” ya que por concepto, toda marca está ya en las redes sociales, quiera o no quiera, puesto que ya están hablando de ti… y ya es criterio de cada compañía si estar de forma activa para abrir ese canal de comunicación con los clientes.

Desde mi punto de vista, aunque existen muchísimas soluciones tecnológicas que facilitan una gestión multicanal en una única herramienta (CRM social media), pero no todo el mundo que trata con un cliente por teléfono  puede tratar con ese mismo cliente a través de las redes sociales, ni por chat, ni por email… son medios distintos, y se necesitan tener habilidades específicas para cada uno de esos canales.

La aparición de las redes sociales nos ha dado a los usuarios la posibilidad de interactuar y contactar de forma directa, con marcas, entre usuarios, con personas relevantes del mundo de la cultura, deporte, espectáculos… de tal forma que si no existiesen las redes sociales, no podríamos hablar con ese futbolista, con ese escritor o cuando nos quejásemos  esta no fuese escuchada por nadie (Interactuamos al día con más personas a través de las redes sociales que en persona, podemos decir que tenemos más amigos en facebook que amigos tenemos en realidad)

Para una empresa, es la posibilidad de manejar su reputación e imagen de marca… y también de destruirla… una oportunidad de venta, y de recoger un feedback directo de clientes o potenciales clientes, casi en tiempo real, de preguntarles antes de sacar un nuevo producto, como les gustaría que fuese, de analizar los comentarios de la competencia… el social media es una fuente casi infinita de información, actualizada continuamente.

¿Qué es un Community Manager?

Es una persona que defiende al cliente ante la empresa, y defiende a la empresa y su marca ante clientes y no clientes… la diferencia fundamental entre un Community Manager y un gestor de atención al cliente es que el primero le habla al mundo y el segundo le habla a un destinatario… con lo que la repercusión mediática es incomparable. El Community Manager es un portavoz de la empresa, un embajador de su marca.

Las tareas que tiene que hacer un community manager en su día a día son: Escuchar el ruido generado en la red, filtrar y trasladar ese ruido a la empresa, informar a la comunidad de novedades o dar respuesta a determinadas cuestiones (Algunas veces de forma pública, otras en privado), es un puente entre empresa y usuarios, debe moderar, gestionar y unirse a la conversación que nuestros usuarios tengan en las distintas plataformas de redes sociales, tiene que hacer crecer la comunidad, sobre todo entre clientes y posibles clientes, Distribuir contenido y Dinamizar.

Como características o aptitudes que debe tener: Ser ordenado y organizado, tener Know How: conocer las herramientas con las que hay que trabajar, Incitar al “clic”: saber cautivar y generar buenos titulares que llamen la atención. Estar continuamente actualizado (No solo con las herramientas y últimas tendencias, sino con las directrices y objetivos de tu empresa). Ser paciente y tranquilo, ya que toda conversación la hace como representación de una marca, y los usuarios dirigen sus posibles frustraciones o quejas al Community Manager, pero no están personalizando en él. Esta persona tiene que ser capaz de extraer la información importante para escalarla a quien corresponda, y solo puede extraer la información importante, si sabe cuáles son los objetivos de la empresa, que se busca al estar dentro de una o varias redes sociales, etc.

Las redes sociales están aquí para quedarse, no es una moda pasajera, puesto que tampoco es algo “nuevo”, desde hace muchos años hemos tenido “foros” y chats en determinadas webs, que no dejaban de ser una “mini comunidad” o una “mini red social” muy selecta, si queremos decirlo así. Con lo que la necesidad de compartir experiencias, vivencias lleva existiendo desde hace mucho tiempo. Por otra parte, todas las empresas están girando y enfocando sus esfuerzos hacia “el cliente”, hacia la experiencia del cliente, para lograr su fidelidad, o mejor dicho, su lealtad, y que no solo vuelvan a comprar sus productos o servicios, sino que se conviertan en embajadores de la marca, y logren generar referidos. Las redes sociales ayudan a las empresas a vender más, empezando por venderse a ellas mismas, a su marca, a posicionarse mejor ante la competencia, y al mismo tiempo a conocer mejor a sus clientes, sus necesidades…

Para terminar, lo más importante, Estrategia. Si se abre el melón de atender a los clientes a través de las redes sociales, hay que tener muy claro que no es un grifo que se pueda abrir y cerrar… una vez que empiecen a llegar peticiones de tus clientes, hay que darles respuesta en tiempo y forma, con lo que dimensionarse para tener capacidad de respuesta es fundamental. Igualmente hay que saber lo que queremos comunicar, cuales son los objetivos a conseguir, y cuál es nuestro público objetivo, para saber en qué redes sociales debemos estar, y cuáles no. Con lo que termino repitiendo, Estrategia y planificación.

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