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Aunque este resumen está muy enfocado a la forma de trabajar de las empresas con un Call Center importante, en cuanto a volumen de carga de trabajo y agentes implicados en las gestiones, se puede aplicar a casi cualquier tipo de empresa o área, lógicamente adaptando el enfoque al tipo de “negocio”, y al “como” se desempeña.

1º Analiza que la información con la que vas a trabajar es fiable. Es crucial saber si los datos con los que trabajo son verídicos: Tipologías de contactos de nuestros clientes, tiempos de gestión, si se están aplicando correctamente los procedimientos actuales.

2º Organiza tus procesos/procedimientos por volumen de trabajo: de más a menos carga de trabajo. Te ayudara a centrarte en aquellas gestiones que impactan por volumen (Por costes de gestión) mucho más en la empresa. Y también céntrate en aquellas gestiones que sean estratégicas (Por ejemplo, una llamada solicitando una baja, puede que no sea por volumen muy importante, pero no hay nada más importante para una compañía que evitar que sus clientes se marchen a la competencia)

3º Revisa que haces en cada caso, y que podrías hacer. Anótalo, descríbelo de forma resumida. (Si en tu empresa no tenéis procedimientos por escrito, primero tendrás que “pintar” que se está haciendo, para posteriormente pasar a pensar “que podríamos hacer”.

4º Compila y agrupa todos los procesos que tengan una misma solución. Distintos tipos de gestiones pueden tener soluciones comunes, por ejemplo, desarrollar FAQ´s en nuestra web puede evitar distintos contactos de nuestros clientes para resolver dudas, mejorando la experiencia de este.

5º Optimización. En números absolutos y en porcentuales, cuanta carga de trabajo podrías optimizar o reducir. Por tipo de gestión o proceso. Este es un trabajo de cuantificación de los distintos impactos que tendrán estos cambios en nuestras cargas de trabajo.

6º Estudio de viabilidad. ¿Cuánto me cuesta trabajar de la nueva forma y cuál es el retorno de la inversión?

7º Presentar y proponer los cambios, recoger requisitos funcionales y técnicos (Un cambio de proceso puede implicar únicamente formación o también desarrollos técnicos, nuevas herramientas, cambios en la forma de relacionarse con clientes o departamentos…)

8º Empezar con los desarrollos, fechas de compromiso, empezar con un piloto antes de implantarlo al 100% de los clientes.

9º Implantación y seguimiento. Una vez testado que el procedimiento es correcto, que cumple nuestras expectativas y las de nuestros clientes, ya podemos implantarlo de forma masiva, y estudiar, analizar y afinar con cada contacto con nuestro cliente dicho proceso.

10º Vuelta a empezar. El que hayamos desarrollado un nuevo proceso, y ahora mismo estemos convencidos de que es el mejor posible, no implica que incluso antes de terminar el desarrollo y la implantación no haya llegado una nueva tecnología, una nueva herramienta, o simplemente un cambio de rumbo en la estrategia de la compañía.

Más información: Mejora continua de procesos en un Call Center.

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