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Si algo tenemos claro en un Call Center es como medir todo lo relacionado con llamadas, ya sean entrantes o salientes. Conocemos tiempo de espera, tiempo de gestión, tiempo de hold, tiempo de ring, % talk, transferencias, por grupo, por operador… es muy difícil que se nos escape algo. Pero… en cuanto nos sacan de llamadas, y la carga de trabajo viene por otro medio, nos perdemos.

Para tratar de solucionar esto en mi empresa, hace unos días me puse a buscar y testar distintas plataformas para gestionar emails entrantes (Contactos de nuestros clientes con nosotros, no emisión). Después de probar distintas soluciones, creo que por su sencillez de gestión, la facilidad para añadir distintas cuentas de correos, añadir usuarios… y también por el bajo coste (Básica: 35€/mes por 3 operadores), creo que me decanto por helpscout.net

Esta plataforma permite darte de alta y jugar con la aplicación durante 15 días, sin ningún compromiso y sin tener que hacer ningún pago ni insertar ningún dato de nuestra cuenta o tarjeta de crédito. También indicar que podemos cancelar el servicio en cualquier momento, sin previo aviso, con lo que es muy interesante como paso intermedio, si estamos en un periodo de implantación de alguna herramienta “más elaborada”, como un CRM o una plataforma de gestión multicanal.

No me voy a parar en como configurar las cuenta, y como trabajar con ella, ya que a pesar de estar en ingles, es muy clara, y lo único que hay que hacer para que los emails de nuestros clientes empiecen a entrar en esta plataforma es redireccionar nuestra cuenta de correo a un email que nos facilita helpscout.net por cada cuenta de correo distinta que queramos añadir.

Lo interesante de la plataforma son sus informes. Presentados de forma clara, sencilla, como un cuadro de mandos y que te da de un vistazo mucha información para poder trabajar y hacer mejoras en tu gestión de emails.

Lo primero que vemos al pinchar en la opción de “reports” es que podemos seleccionar dos opciones: “Conversations” y “Staff”, el primero es para ver números totales de la cuenta de email y el segundo es para ver la gestión por cada agente. También podemos seleccionar un periodo de tiempo concreto a estudiar, o algunos filtros predefinidos (últimos 7 días, 14 días, 30 días…)

Números globales. Indicar que si tenemos configuradas más de una cuenta de email entrante, podemos ver los informes por cada una de ellas, o unificarlos y ver los tiempos medios de gestión, etc.

Lo que vemos en el cuadro de mando es:
Customers: Número de clientes distintos (Lo que en llamadas es el ANI o teléfono), este dato nos dice la cantidad de personas distintas han contactado con nosotros, entiendo que lo obtiene del email del remitente.

Conversations: Número total de emails entrantes (Si seguimos comparando con llamadas, sería el número total de llamadas entrantes en el departamento). Con este dato y el anterior podremos obtener la cantidad de interacciones por cliente (Dividiendo conversaciones entre clientes) y poder obtener así una aproximación a “resolución en primera gestión”.

Conv/Day y Replies/Conv: Estos datos son promedios calculados de forma automática, nos indican un promedio de emails entrantes por día y el promedio de contestaciones y “recontestaciones”, muy interesante para controlar si damos solución al primer contacto.

Response Time: Tiempo de respuesta, es el tiempo en que tardamos en contestar al cliente, o si no tenemos que contestar, en cerrar el email como “gestión finalizada”. Sería nuestro nivel de servicio. En este punto creo que un cliente que envía un email no espera una respuesta inmediata como cuando llama por teléfono o como cuando contacta a través de un chat, pero tampoco espera que tardemos días en contestar… creo que podríamos estar hablando que un buen tiempo de respuesta es contestar en menos de 4 horas (Cliente que nos contacta por la mañana, tiene respuesta antes de comer, y cliente que nos contacta por la tarde, tiene respuesta ese mismo día). Hay que tener en cuenta también los horarios de nuestro departamento… si solo estamos hasta las 18:00, y entra un email a las 18:01, este tiempo de respuesta cuenta desde el momento que ha entrado el email, pero creo que es justo, puesto que es el tiempo real que lleva esperando el cliente.

Handle Time: Otro dato muy interesante, es el tiempo que nuestro grupo de agentes tarda en hacer la gestión, el tiempo desde que se abre el email del cliente hasta que se cierra (El tiempo de conversación si fuese una llamada), con lo que es un dato muy útil para mejorar procesos, calcular la productividad, etc.

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Nos presentan algunas graficas que nos muestran la evolución de emails entrantes por el periodo seleccionados de tiempo, porcentajes de emails contestados en menos de 1 hora, 1-2 horas… podemos añadir “Tags” a los emails, que no son más que unas palabras clave que nosotros ponemos para ver de una forma rápida la tipología del email tratado.

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Y por último tenemos el informe por operador, en el que vemos la cantidad de gestiones realizadas, numero de contestaciones (con la diferencia de estos dos datos podemos saber cuántas gestiones se cierran sin necesidad de contactar con el cliente). El tiempo de gestión por operador, el tiempo que ha tardado en dar una respuesta (En este caso no depende tanto del operador, como de los horarios del departamento, pero es interesante para saber si tenemos a una persona en turno de mañana y otra en turno de tarde, que clientes esperan más a ser contactados…) y por ultimo tenemos el número de clientes distintos que han contactado con ese operador.

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Como indicaba, no es la plataforma definitiva, ni la más completa, pero por su sencillez, y por la relación calidad-precio, creo que puede ser una buena opción para empezar a controlar como de bien trabajamos los emails, indistintamente el tamaño de tu empresa, puesto que si seguimos gestionando emails, sin cuantificar cuantos gestionamos, cuanto tardamos en contestar, cuanto tiempo nos lleva gestionar cada uno de ellos… no estamos optimizando nuestros recursos, con lo que estamos tirando nuestro dinero.

Si alguno de vosotros tiene conocimiento de alguna otra herramienta que le haya ayudado en su gestión y control, estaremos encantados de que la compartáis con nosotros.

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