Procesos en un Call Center

Información para Supervisores y Managers de un Call Center.

Definición de Proceso. Cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario, a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).

El mundo empresarial entiende por proceso «una sucesión de actividades concatenadas que, partiendo de unas aportaciones iniciales (inputs) obtiene un resultado determinado (output)».

Ejemplo. Todo contacto de un cliente con nuestra organización, diferenciado por motivo, tendrá que ser atendido de una misma forma, una y otra vez, indistintamente la persona que le atienda o el canal por el que contacte (Teléfono, email, chat, formularios web…)

Esta secuencia de procesos o procedimientos se puede esquematizar mediante un Diagrama de Flujo. Dicho proceso consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas, energía, máquinas y herramientas.

Variabilidad del proceso. Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas, por ejemplo el % clientes que quedan satisfechos después de ser atendidos por un mismo operador siguiendo el mismo argumentario. Esta variabilidad repercute en el destinatario del proceso, incidiendo en su índice de satisfacción.

En todo proceso hay que trabajar para que los resultados estén dentro de los límites de variabilidad establecidos. Si obtenemos un % de variabilidad fuera de los límites, supone que debemos rechazar y replantearnos el proceso.

Repetitividad del proceso como clave para su mejora. Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: A más repeticiones más experiencia.

Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el Nº de veces que se repite el proceso. Ej. Si conseguimos reducir unos pocos segundos una llamada de un cliente, en una tipología X, aumentando así su satisfacción, estaremos logrando un beneficio fácilmente cuantificable para la organización: X sg. de Mejora * X llamadas… También tenemos que tener en cuenta la viabilidad de la mejora, que el tiempo, esfuerzo y desarrollos para obtener esa mejora tengan un retorno o amortización de la inversión en un tiempo razonable.

Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, buscan conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los usuarios finales de las mismas, y además sean mejoradas se le llama GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS.

Fases para mejorar un proceso. Lo primero, es describir nuestros procesos o procedimientos de forma clara y exhaustiva. Y debería constar de los siguientes elementos:
1- “Salida” y “Flujo de salida” del proceso. “Salida concreta” es una unidad de resultado producida por el proceso. Es lo que “genera” el proceso. Debido al funcionamiento constante y repetitivo del proceso el resultado se pueden visualizar como un “flujo” constante. (Una cola de llamadas en un call center) Ejemplo:

Salida Concreta

Flujo de salida

Llamada de bienvenida Llamadas realizadas 10.000 al mes.
Llamada para cambiar titularidad Llamadas recibidas 3.000 al mes.

2- Destinatario del flujo de salida.

Persona o personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso en forma de flujo de salida. Pueden ser tanto clientes externos como internos, dependiendo de las interacciones y dependencias que tengamos entre nuestro departamento y el resto de la compañía y cliente externo.
3- Intervinientes en el proceso.
Son las personas o grupos de personas que desarrollan la secuencia de actividades del proceso. El operador que atiende una llamada, el coordinador que le asesora, el formador que le instruye…
4- Secuencia de actividades del proceso.
Es la descripción de las acciones que tienen que realizar los intervinientes para conseguir que al destinatario le llegue lo que se pretende que llegue. Son los procedimientos, protocolos, diagramas de flujos o pasos en un CRM que el interviniente sigue para intentar dar siempre la misma experiencia a los clientes ante uno mismo tipo de contacto.
5- Recursos.
Son todos aquellos elementos materiales o de información que el proceso consume o necesita utilizar para poder generar la salida.
Se pueden clasificar en:

Se consumen en cada repetición
“Se gastan”

Sirven para más de una repetición

Se amortizan”

Sobres y papeles para envíos. Ordenadores
Manuales de formación Teléfonos
Tiempo invertido por el coordinador CRM, software con el que trabajamos…

6- Indicadores.

Son mediciones del funcionamiento de un proceso.
Pueden ser de eficacia, cuando miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo. (Nivel de satisfacción del cliente, etc.)
Pueden ser de eficiencia, cuando miden el consumo de recursos del proceso. (Nº de llamadas necesarias para cerrar una gestión, numero de coaching necesario para instruir a un gestor, tiempo medio de la gestión…)

Los indicadores de eficacia y los de eficiencia, se pueden aplicar al funcionamiento global del proceso, permiten medir las variaciones habituales que se producen en el proceso y también las acciones de mejora. Y se pueden establecer dentro del proceso, otros indicadores auxiliares que miden la eficacia o la eficiencia del funcionamiento de una parte del proceso. Ej. Podemos medir la satisfacción global de nuestros clientes con la empresa en general, con la atención prestada en un caso en particular y segmentarla por tipología de contacto, y desgranar la llamada en sus distintas fases y medir y evaluar cada una de ellas.

Un indicador es siempre el resultado de un proceso de medición. Esto significa que es necesario recoger datos y por lo tanto emplear tiempo en hacerlo. Más indicadores significan más tiempo y esfuerzo de recogida de datos, con lo que es necesario elegir cuidadosamente los indicadores. Hay empresas que únicamente utilizan un indicador global: NPS (Índice de satisfacción o de sus clientes), y otras por cada tipología de llamada o gestión tienen una plantilla de evaluación.

Para poder mejorar un proceso, primero tiene que existir dicho proceso, parece obvio, pero me explico:Es necesario que esté claramente definida la forma de ejecutar el proceso, las pautas e instrucciones como se tiene que ejecutar. (No un conocimiento generalista de cómo se atiende a un cliente, y que cada gestor lo aplique con su mejor voluntad).

Testar el proceso, según las pautas marcadas y comprobar que dicho proceso se desarrolla según lo previsto. Después tendremos que garantizar que ese procedimiento en concreto se volverá a repetir y desarrollar según las instrucciones establecidas.Una vez pasado el punto anterior, podremos decir que tenemos un proceso en marcha, y será cuando podremos mejorarlo. (Si existen quejas de clientes, o si el procedimiento es muy complejo para los gestores…)

Para mejorar un proceso hay que aplicar el ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act)

• Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la manera en que se van a alcanzar.
• Ejecutar las acciones planificadas para la mejora del proceso.
• Comprobar la efectividad de las acciones de mejora.
• Actualizar la “nueva forma de hacer el proceso” con las mejoras que hayan demostrado su efectividad.

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La gestión según los principios de Calidad Total utiliza distintas técnicas o herramientas para mejorar los procesos. Algunas son creativas y basadas en la imaginación, otras se basan en técnicas estadísticas o en metodologías concretas, pero todas tienen común el propósito de mejorar los procesos sobre los que se aplican.

Más información: 10 pasos para mejorar los procesos en nuestro departamento o empresa, en especial Call Centers.

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