Archive for enero, 2013

10 pasos para mejorar procesos en departamentos o empresas, en especial Call Centers.

Aunque este resumen está muy enfocado a la forma de trabajar de las empresas con un Call Center importante, en cuanto a volumen de carga de trabajo y agentes implicados en las gestiones, se puede aplicar a casi cualquier tipo de empresa o área, lógicamente adaptando el enfoque al tipo de “negocio”, y al “como” […]

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Gestión de Emails, como medir productividad y el tiempo de respuesta al cliente.

Si algo tenemos claro en un Call Center es como medir todo lo relacionado con llamadas, ya sean entrantes o salientes. Conocemos tiempo de espera, tiempo de gestión, tiempo de hold, tiempo de ring, % talk, transferencias, por grupo, por operador… es muy difícil que se nos escape algo. Pero… en cuanto nos sacan de […]

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Mejora continua de procesos en un Call Center.

Información para Supervisores y Managers de un Call Center. Definición de Proceso. Cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario, a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).

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